Implementação de CRM & Automação

O Customer Relationship Management (CRM) é um software responsável por gerir o relacionamento da empresa com o cliente, através da automatização e organização dos processos, levando à sua satisfação e fidelização. Ao contar com inúmeras informações valiosas sobre os clientes, a empresa consegue antecipar as suas necessidades e atuar com uma maior assertividade e personalização, simplificando o processo de venda. Além disso, permite ainda armazenar os dados e interações com o cliente num único local, a simplificação de tarefas e aumento da produtividade comercial e o controlo 360º de cada etapa do processo de Vendas.

Estudos recentes revelam que as empresas que usam um CRM conseguem:
• 7,96€ de retorno por cada euro investido na tecnologia (Nucleus Research)
• 34% de aumento da produtividade da equipa comercial (Salesforce)
• 14% de redução dos ciclos de venda (Nucleus Research)
• 300% de aumento das taxas de conversão (Cloudswave)
• 29% de aumento das vendas (Salesforce)

Em primeiro lugar, deve pesquisar sobre os diversos softwares existentes, para posteriormente adquirir as licenças necessárias de acordo com os seus requisitos. Para facilitar, sugerimos que o faça junto de um parceiro da marca. Depois de ter as suas licenças, pode começar a utilizar o software de imediato.

A resposta a esta pergunta depende das necessidades individuais de cada empresa. Para escolher o melhor software de CRM é necessário ter em conta diversos fatores, tais como, a facilidade de integração com a restante stack tecnológica da empresa, a facilidade de implementação e adoção do sistema, perceber se é possível realizar os casos de uso da sua empresa no software, a capacidade de gestão de contactos ou até fatores relativos à qualidade/preço de cada software disponível no mercado.

O mercado das MarTech, e especificamente de CRM, tem crescido de forma contínua. Há várias marcas que oferecem software CRM, sendo que as principais marcas do mercado são a Salesforce, a Hubspot, a Zoho e a Microsoft Dynamics.

Para rentabilizar ao máximo o investimento, deverá contar com especialistas em CRM e marketing que assegurem um processo independente de seleção da melhor plataforma, mas que também implementem estratégias de data management, change management, business process optimization e customer journey optimization. Sabemos que os clientes gastam mais 17% (AmericanExpress, 2017) quando têm experiências positivas com uma marca, mas basta um concorrente oferecer uma experiência melhor para que 57% dos consumidores mudem de marca.
Por isso, na Liminal temos vindo a ajudar empresas de diversos setores e dimensão a obter crescimentos de vendas entre os 20% e os 40% e a alcançar objetivos de negócio através de software de CRM, Automação e Analítica de marketing e vendas. Com a Liminal terá acesso a peritos que farão a análise, desenho e implementação de estratégias e operações de marketing e vendas, que permitem tirar total partido dos sistemas de CRM e Automação.

As plataformas de automação de marketing, permitem que todas as operações de contacto com o cliente, tanto por iniciativa do marketing como por iniciativa das vendas, sejam feitas de forma coordenada, na altura certa, com o conteúdo certo e de forma automática. Estas operações geram dados que devem ser usados pelos comerciais para fazerem progredir uma lead desde o primeiro contacto, até ao fecho da venda, com maior velocidade, maximizando receita média por negócio. De modo mais prático, estas plataformas permitem o conhecimento de potenciais clientes, nutrição de leads e conversão das mesmas em vendas, automatizar processos ligados ao envio de emails ou até criar workflows ligados a formulários em páginas online.

São diversas as opções de escolha para softwares automação de marketing. Em primeiro lugar, deverá ter bem clara qual a sua necessidade. Dependendo da necessidade e situação empresarial, assim terá de ser a sua escolha.
Por exemplo, se se encontrar na situação em que a complexidade tecnológica é pouco acentuada, sugerimos o Mailchimp, Sendinblue ou Zoho Campaigns. Caso a situação seja pouco acentuada, mas as exigências de performance de um sistema de automação requerem a escolha de uma plataforma evoluída sugerimos Keap (Infusionsoft), Gestresponse ou Active Campaigns. Se existir alguma complexidade tecnológica e de marketing muito acentuada, no entanto, as exigências de performance de um sistema de automação são normais sugerimos Ontraport, SalesManago ou HubSpot. Por último, se existir uma complexidade tecnológica e de marketing muito acentuada e as exigências de performance de um sistema de automação requerem a escolha de uma plataforma bastante evoluída, sugerimos HubSpot, Marketo ou Salesforce Pardot.

Sim, claro! Um sistema de CRM básico deverá ser capaz de garantir a integração com canais como o email, website, redes sociais e também com a restante stack tecnológica da empresa. Desta forma, terá todas as informações necessárias no CRM.

Sim, contudo, não será fácil, já que muitas ferramentas têm um interface pouco percetível e a maioria requer formação extra para a sua utilização. Segundo um estudo da CIO Magazine, os projetos de implementação de CRM têm taxas de insucesso que chegam aos 69% e custos que podem ascender a várias dezenas ou centenas de milhares de euros. Este risco é minimizado se contar com especialistas em tecnologias de Marketing ao longo de todo o processo de escolha, implementação e melhoria contínua do projeto.

Como especialistas em MarTech, a Liminal oferece uma visão integrada que combina Tecnologia, Marketing e Estratégia. Garantimos a adoção e a implementação bem-sucedida das tecnologias de marketing, seja através da escolha imparcial dos sistemas certos para enfrentar os desafios da sua empresa, da adaptação dos processos e fluxos em sistemas existentes ou do desenvolvimento de uma estratégia de CRM & Automação que contribua para o crescimento do negócio.
Na Liminal, temos vindo a trabalhar com mais de 45 clientes que procuram implementar estratégias de MarTech e Marketing Ops para um crescimento mais efetivo e que permitam otimizar o tempo dedicado à gestão do negócio. Conheça alguns dos nossos principais casos de sucesso:

• CCB - Centro Cultural de Belém: +22% de adesões ao Cartão CCB, em apenas 1 ano, com Automação de Marketing
• Moviter: +20% de vendas depois da implementação de CRM
• GoContact: 2x mais clientes com origem no Marketing e menos 50% custos por lead, com Automação de Marketing e Vendas
• Accept: 40% de crescimento no vol. de negócios em 2 anos, com estratégia de Account-Based Marketing e tecnologias de CRM e Automação de Marketing.

Quanto aos custos associados a um investimento em Martech, o primeiro erro é considerar apenas gastos de subscrição de uma plataforma e um valor mínimo para serviços de implementação técnica.
A título de exemplo, considerando apenas a categoria de software CRM, há mais de 650 marcas no mercado, logo é fácil ficar confundido e sucumbir num processo de avaliação de alternativas que não tem fim, acabando por decidir a favor de uma qualquer plataforma que mais não é do que um mero gestor de pipeline comercial, que nunca irá escalar e acompanhar as suas necessidades. Deverá ser capaz de traçar um conjunto de requisitos técnicos para cada um dos primeiros 3 anos de uso da plataforma e perceber quais as subscrições adicionais que vai necessitar para resolver casos de uso que estão para lá das funções centrais de um CRM.

Pense quanto custam e quando é que irá necessitar de funções como email marketing, formulário web, gestão de social media, chatbots, campaign journeys, lead scoring, grading, data augmentation, dynamic content, SEO, gestão de paid media, georreferenciação, portal de cliente ou portal de revendedor, ticketing e customer service, business intelligence, marketing attribution, analítica preditiva, entre outras.

Com valores de licenças a oscilar entre 12€ e os 300€, por utilizador, por mês, é importante que saiba comparar muito bem as diferentes alternativas do mercado e não se deixe iludir por pressões de descontos comerciais de última hora ou pela intensidade das ações de marketing das principais marcas de software. Saiba quais os custos escondidos por inerência de aplicações ou capacidades que só estão disponíveis nas versões mais caras, qual o custo com o suporte técnico que a marca oferece, qual o custo com certificações e formação contínua dos seus colaboradores.

Enquanto consultores independentes, a Liminal, fará este processo de acompanhamento e seleção das melhores plataformas de martech para o seu negócio.

Provavelmente a rúbrica de maior dimensão nos primeiros dois anos de implementação de martech será relativa aos encargos com serviços de consultoria e implementação técnica dos sistemas. As marcas de software vendem as facilidades de instalar e começar a usar uma tecnologia destas, criando a ilusão de que praticamente não necessita de serviços extra para tirar partido do software.
O problema é que isso resulta na fraca adoção do sistema pelos utilizadores e reduzida exploração de todas as funcionalidades do software, pelo simples facto de que nestas circunstâncias é o negócio que se vê forçado a adaptar-se ao software e não o contrário.

Sem o apoio de técnicos e consultores de CRM nunca irá conseguir ultrapassar barreiras tecnológicas ligadas à customização e integração de sistemas, acabando apenas por introduzir na organização mais uma ilha de informação e uma nova barreira de controlo burocrático que tolhe a motivação e a produtividade das equipas.

Dependendo dos desafios, dimensão e características do seu negócio, o investimento em consultoria para implementação de tecnologias core de marketing tais como CRM, Automação e Business Intelligence, pode começar nos 15 mil €, mas ascender a montantes superiores.

Na Liminal vamos guiá-lo pelo processo de levantamento de requisitos, diagnóstico de necessidades e elaboração de um plano à medida da capacidade de investimento da sua empresa. Deste modo iremos executar uma transformação que envolve Estratégia de Negócio, Pessoas e Processos, Operações de Marketing e Vendas, Dados e Tecnologias.

Ao longo dos últimos anos tem-se verificado um grande avanço tecnológico, e com a enorme quantidade de empresas que têm surgido no mercado, nota-se cada vez mais a importância de ter o cliente como principal foco. Assim, é fundamental o uso de plataformas, como o Customer Relationship Management (CRM), que disponham o máximo de informação sobre os clientes, de modo a melhorar a experiência em todas as fases da jornada de compra. Estudos recentes revelam que empresas que usam este sistema conseguem:
• 7,96€ de retorno por cada euro investido na tecnologia (Nucleus Research)
• 34% de aumento da produtividade da equipa comercial (Salesforce)
• 14% de redução dos ciclos de venda (Nucleus Research)
• 300% de aumento das taxas de conversão (Cloudswave)
• 29% de aumento das vendas (Salesforce)

Já no que diz respeito à Automação de Marketing, por cada dólar investido em automação de marketing, o retorno médio é de 5,44USD, para um período de payback de apenas 6 meses (Nucleus Research, 2021).

Na Liminal, temos vindo a trabalhar com mais de 45 clientes que procuram implementar estratégias de MarTech e Marketing Ops para um crescimento mais efetivo e que permitam otimizar o tempo dedicado à gestão do negócio. Conheça alguns dos nossos principais casos de sucesso:

• CCB - Centro Cultural de Belém: +22% de adesões ao Cartão CCB, em apenas 1 ano, com Automação de Marketing.
• Moviter: +20% de vendas depois da implementação de CRM.
• GoContact: 2x mais clientes com origem no Marketing e menos 50% custos por lead, com Automação de Marketing e Vendas.
• Accept: 40% de crescimento no vol. de negócios em 2 anos, com estratégia de Account-Based Marketing e tecnologias de CRM e Automação de Marketing.