O que é um CRM e quais os benefícios?
O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que gere toda a relação com o cliente, visando a sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização de processos. Deste modo torna-se possível reduzir custos e aumentar os lucros do negócio. Mas, mais do que um software, o CRM é um mindset onde o marketing, as vendas e o serviço ao cliente andam de mãos dadas.
Melhore a relação com os seus clientes
Organize toda a informação numa só plataforma
Obtenha visibilidade detalhada do funil
Alinhe as equipas de Marketing e Vendas
Vantagens de usar um CRM
O que vamos fazer por si
1ª FASE
Análise e Estratégia
Diagnóstico da situação atual, levantamento de requisitos tecnológicos, seleção do CRM mais adequado para as necessidades da sua empresa e desenho da solução (mapeamento de processos, fluxos e regras de negócio).
2ª FASE
Implementação do CRM
Implementação do sistema de CRM, customização de módulos, fluxos e processos de negócio, migração de base de dados, parametrização de variáveis estratégicas de negócio e integração da ferramenta com a restante stack tecnológica da empresa.
3ª FASE
Melhoria Contínua
Formação da equipa de marketing e vendas, acompanhamento, otimização e melhoria contínua dos processos e do sistema, assegurando que o CRM contribui ativamente para o crescimento e sucesso do negócio.
Caso de Sucesso Moviter
+20% de vendas com CRM
A realidade da Moviter antes da introdução das MarTech na empresa era igual à de muitas empresas portuguesas: dificuldade em acompanhar os KPI de vendas e manter a organização dos dados comerciais. Descubra como a Moviter conseguiu aumentar as vendas em 20% com um CRM à medida da realidade da empresa.
Tornar o CCB mais Inbound com CRM e Automação
"Com a implementação de um sistema CRM e Automação (Hubspot), o CCB conseguiu otimizar o trabalho de gestão de campanhas de marketing para comunicar toda a atividade cultural da instituição, possibilitando a criação uma cadeia de ações com critérios pré-definidos em que as ações são desencadeadas com base na reação do subscritor aos nossos conteúdos, assim como obter diversos relatórios e gráficos das ações realizadas que ajudam a traçar o perfil do nosso público. Além de profissionais competentes, estão sempre disponíveis para esclarecer questões e dar todo o apoio e assistência."
Um novo patamar de organização e visão comercial com CRM
"O projeto que temos vindo a desenvolver com a Liminal permitiu que a nossa empresa alcançasse um patamar de organização e visão comercial global muito alto, o que teve um impacto enorme relação comercial com o nosso cliente."
Implementação de CRM rápida e descomplicada
"A implementação do CRM foi bastante rápida e menos complicada do que as expectativas que tínhamos inicialmente. A Liminal transformou um processo que é intrinsecamente complexo, num projeto simples e de rápida implementação. É notável a transparência que a equipa da Liminal transmitiu a partir do primeiro momento em que começámos a falar, sem custos escondidos de features e add-ons complementares. O HubSpot é uma plataforma muito intuitiva, pelo que foi fácil a equipa de Vendas adaptar-se e começar a utilizar o software no dia-a-dia. A formação dada pela Liminal ajudou-nos a explorar a totalidade do potencial do HubSpot mais rapidamente e a perceber como tirar partido das funcionalidades da plataforma."
CRM à medida
"O trabalho desenvolvido com a Liminal permitiu-nos encontrar uma solução de CRM há muito ambicionada. A equipa Liminal foi notável no trabalho de ajustar o CRM e as suas valências às necessidades muito específicas da Moviter, facto reconhecido pela equipa, que já não passa sem esta ferramenta."
Estratégia de marketing e vendas baseada nas melhores MarTech
"O trabalho com a Liminal permitiu definir, de forma clara, uma estratégia de marketing e vendas para o ACCEPT, baseada nas melhores tecnologias de marketing. Destaco a grande disponibilidade e abertura da Liminal para debater e ajustar os processos, à medida que vamos tendo feedback do mercado."
Checklist
Requisitos Funcionais e Técnicos de um CRM
Antes de investir em qualquer tecnologia de CRM, deve ser feito um diagnóstico colaborativo, para que sejam levantados os requisitos e necessidades de cada área funcional e as features técnicas do sistema para garantir a melhor escolha possível.
Casos de Sucesso
Perguntas Frequentes
O CRM (Customer Relationship Manager) é um software de gestão da relação com o cliente, que permite o armazenamento de dados e interações de clientes num único sistema, a simplificação de tarefas, o aumento da produtividade da equipa comercial, o rastreio de leads e conclusão de insights, segmentação de clientes e personalização da comunicação, a satisfação e fidelização de clientes e o controlo do fluxo de oportunidades do pipeline comercial.
A resposta a esta pergunta depende das necessidades individuais de cada empresa. Para escolher o melhor software de CRM é necessário ter em conta diversos fatores, tais como, a facilidade de integração com a restante stack tecnológica da empresa, a facilidade de implementação e adoção do sistema, perceber se é possível realizar os casos de uso da sua empresa no software, a capacidade de gestão de contactos ou até fatores relativos à qualidade/preço de cada software disponível no mercado.
O mercado das MarTech, e especificamente de CRM, tem crescido de forma contínua. Há várias marcas que oferecem software CRM, sendo que as principais marcas do mercado são a Salesforce, a Hubspot, a Zoho e a Microsoft Dynamics.
Sim, claro! Um sistema de CRM básico deverá ser capaz de garantir a integração com canais como o email, website, redes sociais e também com a restante stack tecnológica da empresa. Desta forma, terá todas as informações necessárias no CRM.
Como especialistas em MarTech, a Liminal oferece uma visão integrada que combina Tecnologia, Marketing e Estratégia. Garantimos a adoção e a implementação bem-sucedida das tecnologias de marketing, seja através da escolha imparcial dos sistemas certos para enfrentar os desafios da sua empresa, da adaptação dos processos e fluxos em sistemas existentes ou do desenvolvimento de uma estratégia de CRM & Automação que contribua para o crescimento do negócio.
Na Liminal, temos vindo a trabalhar com mais de 45 clientes que procuram implementar estratégias de MarTech e Marketing Ops para um crescimento mais efetivo e que permitam otimizar o tempo dedicado à gestão do negócio. Conheça alguns dos nossos principais casos de sucesso:
- CCB - Centro Cultural de Belém: +22% de adesões ao Cartão CCB, em apenas 1 ano, com Automação de Marketing
- Moviter: +20% de vendas depois da implementação de CRM
- GoContact: 2x mais clientes com origem no Marketing e menos 50% custos por lead, com Automação de Marketing e Vendas
- Accept: 40% de crescimento no vol. de negócios em 2 anos, com estratégia de Account-Based Marketing e tecnologias de CRM e Automação de Marketing.
Quanto aos custos associados a um investimento em Martech, o primeiro erro é considerar apenas gastos de subscrição de uma plataforma e um valor mínimo para serviços de implementação técnica.
A título de exemplo, considerando apenas a categoria de software CRM, há mais de 650 marcas no mercado, logo é fácil ficar confundido e sucumbir num processo de avaliação de alternativas que não tem fim, acabando por decidir a favor de uma qualquer plataforma que mais não é do que um mero gestor de pipeline comercial, que nunca irá escalar e acompanhar as suas necessidades. Deverá ser capaz de traçar um conjunto de requisitos técnicos para cada um dos primeiros 3 anos de uso da plataforma e perceber quais as subscrições adicionais que vai necessitar para resolver casos de uso que estão para lá das funções centrais de um CRM.
Pense quanto custam e quando é que irá necessitar de funções como email marketing, formulário web, gestão de social media, chatbots, campaign journeys, lead scoring, grading, data augmentation, dynamic content, SEO, gestão de paid media, georreferenciação, portal de cliente ou portal de revendedor, ticketing e customer service, business intelligence, marketing attribution, analítica preditiva, entre outras.
Com valores de licenças a oscilar entre 12€ e os 300€, por utilizador, por mês, é importante que saiba comparar muito bem as diferentes alternativas do mercado e não se deixe iludir por pressões de descontos comerciais de última hora ou pela intensidade das ações de marketing das principais marcas de software. Saiba quais os custos escondidos por inerência de aplicações ou capacidades que só estão disponíveis nas versões mais caras, qual o custo com o suporte técnico que a marca oferece, qual o custo com certificações e formação contínua dos seus colaboradores.
Enquanto consultores independentes, a Liminal, fará este processo de acompanhamento e seleção das melhores plataformas de martech para o seu negócio.
Provavelmente a rúbrica de maior dimensão nos primeiros dois anos de implementação de martech será relativa aos encargos com serviços de consultoria e implementação técnica dos sistemas. As marcas de software vendem as facilidades de instalar e começar a usar uma tecnologia destas, criando a ilusão de que praticamente não necessita de serviços extra para tirar partido do software.
O problema é que isso resulta na fraca adoção do sistema pelos utilizadores e reduzida exploração de todas as funcionalidades do software, pelo simples facto de que nestas circunstâncias é o negócio que se vê forçado a adaptar-se ao software e não o contrário.
Sem o apoio de técnicos e consultores de CRM nunca irá conseguir ultrapassar barreiras tecnológicas ligadas à customização e integração de sistemas, acabando apenas por introduzir na organização mais uma ilha de informação e uma nova barreira de controlo burocrático que tolhe a motivação e a produtividade das equipas.
Dependendo dos desafios, dimensão e características do seu negócio, o investimento em consultoria para implementação de tecnologias core de marketing tais como CRM, Automação e Business Intelligence, pode começar nos 15 mil €, mas ascender a montantes superiores.
Na Liminal vamos guiá-lo pelo processo de levantamento de requisitos, diagnóstico de necessidades e elaboração de um plano à medida da capacidade de investimento da sua empresa. Deste modo iremos executar uma transformação que envolve Estratégia de Negócio, Pessoas e Processos, Operações de Marketing e Vendas, Dados e Tecnologias.
Ao longo dos últimos anos tem-se verificado um grande avanço tecnológico, e com a enorme quantidade de empresas que têm surgido no mercado, nota-se cada vez mais a importância de ter o cliente como principal foco. Assim, é fundamental o uso de plataformas, como o Customer Relationship Management (CRM), que disponham o máximo de informação sobre os clientes, de modo a melhorar a experiência em todas as fases da jornada de compra. Estudos recentes revelam que empresas que usam este sistema conseguem:
• 7,96€ de retorno por cada euro investido na tecnologia (Nucleus Research)
• 34% de aumento da produtividade da equipa comercial (Salesforce)
• 14% de redução dos ciclos de venda (Nucleus Research)
• 300% de aumento das taxas de conversão (Cloudswave)
• 29% de aumento das vendas (Salesforce)
Já no que diz respeito à Automação de Marketing, por cada dólar investido em automação de marketing, o retorno médio é de 5,44USD, para um período de payback de apenas 6 meses (Nucleus Research, 2021).
Na Liminal, temos vindo a trabalhar com mais de 45 clientes que procuram implementar estratégias de MarTech e Marketing Ops para um crescimento mais efetivo e que permitam otimizar o tempo dedicado à gestão do negócio. Conheça alguns dos nossos principais casos de sucesso:
• CCB - Centro Cultural de Belém: +22% de adesões ao Cartão CCB, em apenas 1 ano, com Automação de Marketing.
• Moviter: +20% de vendas depois da implementação de CRM.
• GoContact: 2x mais clientes com origem no Marketing e menos 50% custos por lead, com Automação de Marketing e Vendas.
• Accept: 40% de crescimento no vol. de negócios em 2 anos, com estratégia de Account-Based Marketing e tecnologias de CRM e Automação de Marketing.
Vamos falar?