CRM: Pontos fortes e fracos das principais marcas

Estamos num momento crucial na vida das empresas. É urgente a adaptação à transformação digital e adotar novas tecnologias que sejam parte integrante da estratégia da empresa. Todos os dias surgem novas ferramentas que ajudam os gestores a obter controlo dos dados em tempo real, otimizar tarefas e simplificar o seu dia-a-dia. Uma das tecnologias que é hoje imprescindível em qualquer empresa, independentemente da dimensão ou área de atividade, são os programas de CRM – Customer Relationship Management.

Os CRM permitem armazenar, num único local, todos os dados relacionados com os clientes, desde a data da última compra, ao histórico de interações e contactos dentro de cada empresa.

Todos os anos, a Gartner elabora o relatório Quadrante Mágico, no qual analisa os pontos fortes e fracos dos principais players do mercado em determinadas tecnologias.

De entre todos os fornecedores de programas de CRM avaliados neste Quadrante Mágico, vamos dar destaque à avaliação da Gartner em relação a apenas quatro – Microsoft, Salesforce, SugarCRM e Zendesk.

Programas CRM: Pontos fortes e fracos dos principais players

Microsoft Dynamics CRM

A Microsoft esteve este ano perante mudanças na sua gestão. O sistema avaliado no Quadrante Mágico é o CRM Dynamics 365 for Customer Service (v.8.2), lançado em 2017, e cuja proteção de dados é feita em conformidade com o RGPD.

Pontos Fortes

• É composto por uma interface intuitiva e ferramentas de personalização muito fáceis de utilizar, que favorecem o mapeamento de processos de serviço ao cliente;
• O Dynamics 365 é um sistema que permite obter uma visão completa da empresa, através da integração dos dados com outras apps da Microsoft, como Power BI e o PowerApps;
• Disponibiliza tanto um licenciamento on-premise como cloud, com funcionalidades muito semelhantes, que suportam vários idiomas;
• Através de um Unified Service Desk, permite às empresas usufruir de integração e automação, tanto para dados próprios como de terceiros.

Pontos Fracos

• O total cost of ownership (TCO) deixou de ser uma vantagem para quem usufrui apenas do módulo de serviço ao cliente, uma vez que foram adicionadas outras funcionalidades que encareceram o software;
• Existe alguma escassez de pessoal na gestão, serviço pré vendas e vendas diretas da Microsoft, que conduz a que algumas mensagens e demonstrações de produtos fiquem aquém do desejável;
• A migração de dados é considerada difícil pelos clientes. Contudo, a Microsoft reconhece isso e fornece ferramentas de migração adicionais, através do Microsoft FastTrack.

Salesforce Service Cloud

A principal razão de escolha do Salesforce Service Cloud é a mensagem estratégica corporativa e a visão em torno da transformação dos negócios, sendo o fornecedor líder em termos de volume de vendas.

Pontos Fortes

• A disponibilidade de software complementar da Salesforce, em conjunto com centenas de fornecedores complementares e mais de 5000 apps da Salesforce AppExchange, são motivo de atração de clientes;
• Para operações de serviço ao cliente B2B, o Service Cloud é um produto frequentemente selecionado. Através de novas parcerias, a Salesforce começa também a marcar presença no setor público, na comunicação e setor de seguros;
• Os novos clientes, tanto negócios B2C como B2B, demonstraram confiança na oferta de solução CRM, abandonando sistemas concorrentes e fazendo investimentos avultados na Salesforce;
• Programas como o Ignite e o Trailhead reduzem as barreiras à entrada e simultaneamente ajudam a Salesforce na diferenciação do seu produto.

Pontos Fracos

• Os clientes referem que o software não é suficientemente forte no Business Process Management (BPM), onde várias partes do processo são exteriores à Salesforce;
• A integração de alguns módulos da Salesforce ao Service Cloud, incluindo dados que os clientes já possuem, exige algum trabalho e tempo;
• Para algumas indústrias, que necessitem de permanente sincronização e monitorização de processos, é aconselhável procurar referências de procesos de implementação de CRM em negócios de complexidade e tamanho semelhantes. Isto justifica-se porque a Salesforce ainda apresenta uma oferta limitada de suporte;
• Há muitas future-facing features, por exemplo mobile chat, assistência virtual a clientes, mobile messaging, script de telefonemas e email response management, para as quais ainda não há grandes pontos de referência;
• Os clientes mostram preocupação em relação ao preço elevado e à dependência do fornecedor após a integração de várias componentes da Salesforce ou de terceiros para especificidades do setor, IVR (Interactive Voice Response) e CTI (Computer Telephony Integration). O custo-benefício do software apresenta fraca classificação.

SugarCRM

A Gartner avalia o Sugar Enterprise v.7.6 a 7.9, principalmente implementado em PME, e considera que:

Pontos Fortes

• A tecnologia é sólida e escalável, e está disponível com licenciamento on-premise e cloud;
• Após a implementação, é simples fazer a manutenção, configuração e personalização do sistema, e possui bons workflows de trabalho e navegação;
• As PME, nomeadamente negócios B2B, que já utilizam ou planeiam introduzir fluxos de automação de vendas, devem considerar a lista de produtos do SugarCRM;
• A avaliação da proposta de valor da SugarCRM por parte dos clientes está entre as duas principais de qualquer fornecedor de software neste Quadrante Mágico, e o custo do software fica abaixo da média dos cinco principais fornecedores de CRM.

Pontos Fracos

• Os clientes classificaram o produto da SugarCRM como abaixo da média neste Quadrante Mágico em termos de suporte de mobile messaging, mobile chat, CTI (Computer Telephony Integration) e script de chamadas;
• A implementação dos sistemas fora dos EUA apresenta algumas limitações, como as fracas skills de project management, as dificuldades na comunicação relativa às fases de projeto e implementação e as atualizações complexas;
• A Sugar Enterprise raramente é mencionada pelos clientes da Gartner como uma escolha independente para suporte ao cliente.

Zendesk CRM

O produto de serviço ao cliente da Zendesk é de licenciamento SaaS (Software as a Service), e está dirigido nomeadamente a PME. Tem uma das bases de clientes de crescimento mais rápido no mercado dos fornecedores de CRM.

Pontos Fortes

• Os clientes consideram que a Zendesk tem uma boa visão de engagement e que caminha na direção certa para o fornecimento das ferramentas que necessitam;
• A avaliação pelos clientes da proposta de valor, facilidade de adoção, configuração e uso e integração de API tem um dos principais resultados no Quadrante Mágico;
• A Zendesk tem uma boa visão de oferta de suporte à customer experience ao longo de todos os canais de interação;
• Recebeu boas classificações relativamente ao uso de parceiros de software e à competência e capacidade de resposta da equipa de suporte técnico.
• O licenciamento SaaS permite que o produto seja implementado na maioria das empresas no mercado.

Pontos Fracos

• Embora o Zendesk esteja presente em muitos setores diferentes (como software, serviços de TI, retalho, comunicação, transporte, gaming e mobile apps), não fornece versões específicas do produto para cada setor. Não é testado para o serviço ao cliente em indústrias com cenários mais complexos, como é o caso dos serviços bancários, telecomunicações e setor da saúde;
• Foi mal classificado pelos clientes nos parâmetros de social media engagement, content management, advanced knowledge management e gestão de workflows de emails complexos;
• Configurar processos, tarefas e equipas de suporte complexos são atividades difíceis com este produto;
• A Zendesk foca-se em ambientes de implementação simples, deixando a tarefa de integrações mais complexas para os parceiros.

Que CRM escolher para o meu negócio?

O caminho para o sucesso começa antes do momento da escolha do software, com o levantamento de requisitos, processos e necessidades a que a tecnologia deverá dar resposta. Para facilitar esta tarefa, preparámos um template de requisitos que deve ter em conta quando escolhe um CRM.

Um bom trabalho nesta fase irá garantir que o CRM da sua empresa seja uma peça fundamental para apoiar e amplificar a estratégia, missão, visão e objetivos definidos.

No eBook “Como Escolher um CRM” ajudamos a perceber qual a opção ideal para a sua empresa, explicando de que modo deve listar as suas necessidades e preparar a sua estratégia para integrar um CRM; como avaliar o que existe no mercado; a importância de envolver os seus colaboradores desde o princípio e quais os cuidados a ter na implementação da ferramenta.