Webinar
Automação de Marketing: A Revolução dos Processos

Automação de Marketing: A Revolução dos Processos

Descubra, neste vídeo, como a automação de marketing está a redefinir o modo como as equipas de marketing operam, comunicam e geram resultados. Através de casos concretos e exemplos práticos, explicamos como libertar tempo das tarefas repetitivas, garantir follow-ups consistentes e criar experiências personalizadas a escala. Esta é a revolução silenciosa que está a transformar o marketing — e a sua marca pode (e deve) fazer parte dela.

Neste webinar, descubra:

✔ Como usar a automação para libertar tempo e potenciar o trabalho criativo;

✔ De que forma as marcas podem manter a proximidade e personalização, mesmo em escala;

✔ Estratégias práticas para integrar automação sem perder o ADN da marca.

(00:00) [Música] que nos irá eh elucidar sobre o tema automação de marketing, a revolução dos processos, a utilização da IA para automatizar campanhas desde a segmentação até a análise de resultados. Tiago, quando quiseres. Fantástico. Muito obrigado, Nuno. E e brilhante, Hugo. Fantástico. O que pudo também já aprender com contigo.

(00:32) É muito muito gir porque o estes temas e o que cada um de nós vai partilhar e são estão completamente interligados e interdependentes. Portanto, há até uma um overlap sobre cada uma destes assuntos. Eh eh e não serei diferente. Deixem-me só eh partilhar então o ecrã e confirmem, por favor. que está tudo a funcionar bem.

(00:54) Estão a ver um slide do meu lado, não é? Fantástico. Obrigado. O sobre mim, eu vou trazer-vos um bocadinho para para este mundo e dar continuidade aos princípios que acabamos de ouvir h relativos à personalização e que o Hugo eh abordou. O meu mundo é o mundo da Liminal. Nós na somos uma equipa de profissionais de gestão, de marketing, de comunicação e de vendas a trabalhar software para gerir relação com clientes.

(01:21) Portanto, aquilo que fazemos é a implementação de plataformas de CRM, de automação, de business intelligence, de eh players se subejamente conhecidos como a Sales Force, como Upsot, Zo por aí fora. Temos vindo a trabalhar há mais de 8 anos com marcas conhecidas de todos vocês, que são clientes com muito sucesso do nosso lado.

(01:39) Recentemente compilamos este nosso conhecimento num livro que faço a aqui a a publicidade para que possam consultar. está à venda na Amazon para todos aqueles que querem perceber como ligar estratégia e operações de marketing a plataformas como estas, CRM, automação e como utilizar inteligência artificial para chegar a este nível de hiperpersonalização.

(01:59) Este livro aborda este este mundo. Vamos falar sobre a automação, a revolução que conseguimos com a inteligência artificial h utilizando a automação de marketing. Quero começar por contar-vos uma uma história. Há, e isto entronca tão bem com o que acabaste de falar, o há pouco mais de 10 anos, houve um pai de uma adolescente, um norte-americano, que ligou para a sua cadeia de supermercados, no caso a Target, muito mal disposto.

(02:28) Eh, e a reclamação dele era muito simples. Olha, vocês estão a assediar a minha filha de 16 anos com publicidade, folhetos que só falam e só destacam produtos para mamãs ou grávidas ou pessoas que acabaram de ter filhos. Parem lá com isto, estão disparat. Sinto-me ofendido. Bom, o gerente que tomou nota da reclamação pegou neste assunto, fez o que devia fazer, eh, tentou informar-se junto da central.

(02:54) E é aí que ele percebe que o departamento de marketing da Target, portanto, desta cadeia norte-americana eh retalhista, estava a desenvolver na altura um projeto de analítica de eh de de de consumidor e de automação de marketing, que visava atingir um um se objetivo, chegar às mamãs ou às grávidas, que assim o tinham declarado, e às grávidas que potencialmente estariam e eh grávidas, eles não tinham certeza, mas havia uma probabilidade grande.

(03:21) e a partir daí então personalizar este tipo de e comunicação e ofertas promocionais. O gestor fez o que tinha a fazer, voltou à conversa com o cliente insatisfeito, explicou-lhe isto, explicou-lhe que era um programa pioneiro e que provavelmente deveria ter havido algum engano no algoritmo ou qual coisa que o velha pediu imensas desculpas e foi no final da chamada que o cliente insatisfeito disse assim: "Pois é, mas olhe, de facto, a minha filha adolescente estava mesmo grávida e ninguém sabia disto cá em casa.

(03:49) Só porque podemos não quer dizer que devemos. O New York Times descobriu isto com maior com bastante pormenores. Chegou à conclusão que a Target já naquela altura com apenas 25 itens de compras conseguia prever com uma exatidão, enfim, quase perfeita, a a probabilidade de alguém estar, de facto, grávido na segunda e no segundo semestre de gestação e a partir daí automatizar ações de comunicação ultrapersonalizada.

(04:17) Só porque podemos não quer dizer que devemos. Porque é esta obsessão do marketing com a hiperpersonalização? Vejam, desde os anos 80, 90 que esta ideia é cara e se calhar o santo grau que todos procuramos no marketing. Sabemos que clientes e consumidores que têm uma experiência deslumbrante, fantástica, uma experiência de consumo, uma experiência de marca extraordinária, não só se tornam mais felizes, como mais mais fiéis à marca, como estão dispostos a gastar ainda mais, pelo menos 16% mais.

(04:51) OK? E o que é que é uma experiência de consumo espetacular? É exatamente isso que o Hugo já falou. É uma experiência personalizada. É o que todos nós queremos. Nós queremos que as marcas nos reconheçam na nossa individualidade ou pelo menos sejam relevantes e não nos incomodem com ofertas, comunicações, eh, que que não têm nada a ver connosco.

(05:10) Hã, se se a aspiração que do do do Steve Jobs era esta, antecipar, saber até mais do que o próprio consumidor, a verdade é que a maior parte das marcas hoje em dia continua longe disto, mas é para lá que queremos caminhar porque há valor nisto. Agora, o exemplo que partilhei da Target mais de 10 anos depois, a verdade é que este poder preditivo e de automação está acessível a qualquer empresa hoje em dia, não apenas às grandes marcas ou aos departamentos de marketing com grandes budget ou grandes e fantásticas equipas de IT. Qualquer empresa hoje em

(05:46) dia consegue começar a desenvolver este tipo de eh aplicações e é isso que eu vos vou mostrar com alguns exemplos live, tá bem? Mas antes de saltarmos para a utilização da tecnologia, nós temos sempre, sempre, sempre que pensar na estratégia. Eu até diria até eu até diria estratégia de negócio, não apenas estratégia de marketing.

(06:07) Significa isto o quê? Que eh a importância do que vamos fazer a partir daqui com as tecnologias depende da intenção estratégica. Se a nossa intenção é apenas crescermos, se a nossa intenção é apenas termos mais cliques, mais likes, mais conversões e mais vendas, então ah, por favor, vamos utilizar todas estas ferramentas para sermos o melhor e o maior spammer do mundo.

(06:34) Não está a concorrer para um futuro saudável da nossa marca a médio prazo. Se a nossa intenção, por outro lado, é desenvolvermos a nossa marca, a nossa presença, desenvolver é diferente de crescer. desenvolver pressupõe que, OK, nós crescemos, mas o resto, o que está à nossa volta, cresce também, nomeadamente a relação e a proximidade com os nossos clientes.

(06:56) Se esta é intenção estratégica, então temos o que necessitamos para mergulhar no mundo tecnológico com o objetivo de eh estreitar a relação com os nossos clientes, mais do que simplesmente explorar formas de influenciar melhor e mais intensamente. OK? pensando nisto, por onde é que devemos começar uma estratégia tecnológica que procura atingir estes objetivos? Há aqui três peças que são profundamente fundamentais e a maior parte das empresas começa a construir a sua stack tecnológica de marketing, muitas vezes pela rama, esquecendo os alicerces, os

(07:29) fundamentos que são, no fundo, o sistema nervoso central da relação com os clientes. OK? Estas três peças tecnológicas são CRM, automação e business intelligence. Eu vou-vos dar alguns exemplos de como é que estas hh três soluções podem funcionar e devem funcionar de forma integrada e inclusivamente como é que a inteligência artificial eh nos deve apoiar nisto.

(07:53) Começando pelo CRM, vou mostrar-vos alguns ambientes diferentes de Upspot a sales force por aí fora. Começamos por Upspot. O conceito de CRM não é novo. Eh, aqui o desafio é não pode ser uma ferramenta apenas de controle policial da das equipas de vendas e de contacto com o cliente. Quantas telefonemas fizestes? Quantas h propostas ganhaste ou não? Não.

(08:15) O CRM tem que ser uma ferramenta estratégica e tem que ser uma ferramenta que nos permita um primeiro passo na omnicanalidade. O que significa o quê? Que o CRM tem que estar ligado no mínimo a todos os nossos canais digitais. o site, nós temos que conseguir perceber que esta pessoa que está na nossa base de dados, que é cliente ou potencial cliente, reagiu a um e-mail que lhe foi enviado, viu um vídeo de um dos nossos comerciais, por exemplo, mas teve também na nossa página e consultou esta e aquela e outra eh informação e esteve

(08:43) não sei quanto tempo a a a navegar no site ou reagiu a uma campanha paga por aí fora. Omnicanalidade ligada ao site. Por outro lado, há peças estratégic há peças para a estratégia de marketing que o CRM deve ser a fonte também. Não há nada mais estratégico no marketing do que a segmentação.

(09:04) Algo que devemos exigir ao nosso CRM é precisamente isso, que nos diga em que fase, ora, reparem aqui em cima, em que fase da jornada de decisão, a customer journey se encontra cada pessoa que está na nossa base de dados, cliente ou não. É muito diferente falarmos para um cliente que está a retornar, abandonou-nos e agora está a retornar, de falarmos para uma lead ou para uma lead que está nas mãos das vendas, hã, e também em que segmento, reparem aqui à esquerda, persona se insere cada pessoa que está na nossa base de dados. É a partir de um trabalho

(09:37) de segmentação que nós conseguimos perceber qual a nossa capacidade de alcance no segmento A, B, C ou D, de que maneira todo o nosso marketing mix não é apenas comunicação, é preço, é distribuição, por aí fora, de que maneira toda a nossa estratégia e políticas de Marting Mix estão a ter resultado para cada um dos segmentos para que nos dirigimos.

(09:57) Isto é, o elementar, a maior parte das empresas não chega aqui. Vamos trazer inteligência artificial. Porquê? Porque com inteligência artificial preditiva, seja dentro das próprias suits de CRM, seja através de plataformas de business intelligence, o que devemos conseguir fazer é trabalhar a segmentação de forma, lá está, preditiva e e e muitas vezes com algoritmos de clustering.

(10:18) Para fazer o quê? Por exemplo, para termos segmentos de eh de de clientes ou potenciais clientes agrupados, por exemplo, por probabilidade de chern. Qual é a probabilidade que este conjunto de pessoas que eu tenho na base de dados eh tem de vir a abandonar-me, a trocar-me pela concorrência? Segmentos preditivos pela probabilidade de customer lifetime value.

(10:42) Eu vou investir nestas leads ou nas outras? Qual é o CLV previsível para umas e para outras? OK? Trazendo inteligência artificial preditiva para o nosso sistema, conseguimos fazer isto. Agora, nada disto nos garante que seja a melhor altura para falarmos com estas pessoas. O que é que nós queremos e o que é que podemos trazer também para o CRM? Soluções de intentals.

(11:05) Vou procurar explicar isto de forma muito rápida. Para o nosso negócio na liminal interessa-nos perceber e sempre que alguém em Portugal ou dentro do nosso mercado alvo esteja à procura de soluções, sales force ou hubot consultoria para CRM e automações. OK? Então o que é que nós fazemos? Trazemos para o nosso CRM uma solução que nos permite precisamente vascolhar a internet.

(11:29) Eu vou-vos aqui mostrar à procura de que seja sales force consulting, OK? Sales force solutions. Adicionamos este termo ao à biblioteca de intentas tecnologias o que nos vão revelar é exatamente isso. Todas as empresas que estão online em vários portais, em várias em em em publishers diferentes, as fontes vão variando.

(11:59) daqui a bocado v mostros uma outra h plataforma que também faz isto e de forma mais transparente no que diz respeito às fontes, mas eles ele vainos mostrar isto, OK? Eu sei neste momento que alguém na empresa chamada Start Engine está à procura online e fazer pesquisa a propósito do termo CRM. OK? Mas isto só não me interessa.

(12:18) Interessa-me o quê? Interessa-me pessoas no meu mercado alvo e é isso que eu faço. Por exemplo, todas as empresas em Portugal que estejam à procura destes termos ou todas as empresas eh no segmento business to business, OK? CRM apetrechado de inteligência artificial para complementar toda a visão eh que nós temos sobre cada cliente e tornar a nossa o nosso momento e a nossa mensagem pertinente e útil para cada pessoa.

(12:43) Ainda não o fizemos. É aqui que entra a automação de marketing. Quando falamos em automação de marketing, vamos lá, conceitos base. Falamos na capacidade eh de num eh num num journey builder, isto é, num ecrã destes, criarmos, orquestrarmos toda uma campanha de e de contacto com o cliente multicanal, OK? E que vai ser acionada cliente a cliente no momento certo.

(13:10) Tá bem? Vou-vos dar um exemplo ainda falando nas bases. Já já puxamos para aqui a inteligência artificial. O exemplo clássico, temos um portal de e-commerce. Alguém vai ao nosso portal, puxa um produto para o carrinho de compras e acaba por não completar a compra e temos um cenário de carrinho abandonado. OK? O que é que fazemos com estas plataformas de automação? A propósito, eh excelente também nisto, não apenas Upspot ou Sales Force ou qualquer outra que mencionei até agora.

(13:37) Podemos fazer assim, OK? Há um carrinho abandonado, esperamos um dia. O que é que vamos fazer a seguir? E pá, vamos interagir com estas pessoas, lembrá-las. Tens um carrinho abandonado, não. Se calhar eh eh foi por esquecimento, não sei. Volta lá. É um fluxo muito muito clássico. Mas vamos fazer uma coisa diferente, que é se se temos clientes atuais eh se calhar o melhor é enviar-lhes um SMS.

(13:57) Olha, antes que esgote, vai já lá. Mas se estamos a falar de clientes que nunca nos compraram alguma coisa, uma lead, OK? Eh, provavelmente nem temos o o número de telefone dela, só temos o e-mail. Queremos ser menos intrusivos, vamos por e-mail e na mensagem de e-mail até dizemos: "Tens aqui um voucher de desconto".

(14:14) Clássico, já vimos isto funcionar nas nossas vidas imensas vezes. Certo? Continuamos por aqui e depois dizemos: "Olha, se esta pessoa não comprou, eh, olha, tenta uma mensagem do WhatsApp, tenta ir atrás dela com anúncios de Facebook Ads, de Google Ads, por aí fora." Sim, se a pessoa comprou, o que é que podemos fazer a seguir? mandarem um survey de satisfação quão feliz estás tu com esta compra ou não.

(14:36) Nada de extraordinário e apenas para nivelarmos aqui as expectativas sobre o que é automação neste contexto de journey builders. Inteligência artificial, como é que ela nos pode apoiar aqui? Três exemplos: inteligência artificial generativa, inteligente, e agentes de AI. Inteligência artificial. Exemplo número um. Imaginem, a pessoa respondeu este serve e está satisfeita da vida, adorou o produto, OK, não vamos fazer nada, mas pelo contrário, está insatisfeita e reclamou, OK? Interessa-nos perceber o teor da reclamação. Não temos capacidade para

(15:11) estar a analisar cada comentário um a um. Então, o que é que vamos fazer? Chamamos para aqui, vejam, inteligência artificial generativa para nos ajudar a interpretar os comentários nas caixas de comentário precisamente dos dos inquéritos de satisfação e a catalogar aqui pelo menos três casos de uso que são importantes para nós.

(15:28) Olha, um que é eu quero o retorno total do meu produto, outro que é isto foi um problema, mas é de eh de de de shipping, de de entrega. E um outro caso, podia ser outro qualquer, que é provavelmente a pessoa enganou-se ao darmos a avaliação. OK? Só pedimos isto, inteligência artificial, analisa e dá-nos o resultado.

(15:45) Podemos fazer aqui já um teste com o contacto em concreto. E vejam, este prompt está a classificar a resposta deste contacto. Isto é tudo um ambiente de dami. E diz assim: "Olha, provavelmente este senhor enganou-se, deu-vos uma má avaliação, mas repara, o comentário dele é: "Estes tipos são do melhor, até com um erro em inglês.

(16:04) " Já viram? Então, o que é que nós podemos fazer a seguir? temos catalogado cada uma destas respostas negativas e para esta em concreto podemos chamar novamente a inteligência artificial generativa para gerar eh o e-mail certo para interagir com esta pessoa e daí seguimos a conversa, tá bem? Hã, inteligência artificial preditiva e estamos aqui a mudar já para um outro ambiente, neste caso de hã de de bluip.

(16:29) Há bocadinho tomamos uma decisão arbitrária. Qual é o melhor canal para um para interagirmos com o cliente? Será SMS ou será email marketing? Bom, o que deveríamos fazer era outra coisa. Vamos enviar SMS, reparem aqui, a todas as pessoas que têm uma probabilidade maior de interagir com SMS. Mas se a probabilidade de interagir com e-mail é e-mail e e é maior, então é e-mail que vamos enviar um push notification por aí fora.

(16:57) Mais nem todas as pessoas estarão com uma propensão de compra elevada. Algumas têm uma propição de compra elevada se enviarmos eh uma mensagem e até um um voucher de desconto. Eh, e aí eventualmente podem comprar outras já comprariam basta um reminder ou um voucher mais pequeno. Então é aqui que a inteligência artificial preditiva nos pode ajudar a amplificar a capacidade de automação e depois, claro, medirmos os resultados em cada um dos touch points.

(17:22) Estão ver? Por exemplo, neste primeiro touch point enviamos um primeiro e-mail. OK, quantas compras é que resultaram daqui? Quanto, qual a receita que resultou deste primeiro touch point? Vamos ao último exemplo. Inteligência artificial, eh, generativa, preditiva, e agora com agentes de AI. Quando falamos em agentes de AI, falamos em hh inteligência artificial que cria toda esta orquestração de forma autónoma.

(17:47) OK? ainda o o futuro será este. O que temos hoje em dia ainda ainda tem algumas limitações, mas já é muito poderoso. O que vos vou mostrar é um agente da mais uma plataforma com que nós trabalhamos e e que implementamos nos nossos clientes, chama-se Ample Market. O agente é um agente especializado em prospeção business to business, chama-se Dual.

(18:07) O que é que este agente faz? Lembram-se do Intent based signaling? OK? Ele está automaticamente à procura de todas as pessoas que encontra online, em particular no LinkedIn, que tenham o perfil eh eh ideal de cliente para o meu negócio. Mais do que isto, está à procura destas pessoas e de sinais que estas pessoas demonstram de interesse a eh na minha categoria de produto ou serviço, o que for.

(18:33) sinais como comentários em portais como o G2, h, comentários em comunidades de Slack, visitas ao perfil comentários nos canais do da minha concorrência por aí fora. A partir daí este agente vai automaticamente, ora vejam que à direita e estamos mesmo mesmo mesmo a denominar e criar toda a orquestração.

(18:53) Cria um primeiro e-mail em que faz a ponte entre o sinal porque é que estamos a falar contigo? Reparamosos nisto, OK? E e se e porque reparamos nisto? Talvez o que nós temos para oferecer seja relevante e, portanto, continua a partir daí toda a conversa procurando marcar uma uma reunião, por exemplo. Faz a visita ao perfil de LinkedIn desta pessoa automaticamente, cria um pedido de ligação, cria um novo e-mail. Reparem.

(19:16) Hi Natalie, I noticed your review on G2 about Hubspot. The points about video in emails and dashboard flexibility really stood out. Envia mensagens de voz. Eh, esta é a minha voz, como perceberam, sintetizada. Eu não gravei isto, não escrevi este texto sequer. Portanto, queria aqui toda uma orquestração canal sem que eu tenha que fazer nada.

(19:39) Hum, inteligência artificial e e a a trabalhar em workflows típicos if then. Hum, três exemplos de como usarmos estas a inteligência social preditiva e os agentes da AI neste nesta stack tecnológica que todas as empresas devem considerar quando pensam em tecnologia para gerir a a a relação com os clientes.

(20:05) É isto que nós temos feito com muitos dos nossos clientes, como o CCB, como a Contact, com bastante sucesso. Contudo, o desafio é sempre este. Queremos mergulhar neste mundo apenas para crescer, sermos o maior spammer do nosso bairro ou para construir, de facto, relações próximas, pertinentes com os nossos clientes e que asseguram o futuro da e a pertinência da nossa existência e da nossa marca na no futuro. Muito bem, muito obrigado.

(20:31) Muito obrigado, Tiago. Fantástica intervenção e muito ilucidativa sobre o impacto da IA na automatização de campanhas, desde a fase de segmentação até a análise de resultados. [Música]