{"id":788,"date":"2019-03-01T11:03:01","date_gmt":"2019-03-01T10:03:01","guid":{"rendered":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/?p=788"},"modified":"2021-02-23T16:35:30","modified_gmt":"2021-02-23T15:35:30","slug":"usar-programa-crm-fazer-crescer-negocios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/usar-programa-crm-fazer-crescer-negocios\/","title":{"rendered":"A arte de usar um programa CRM para fazer crescer os neg\u00f3cios"},"content":{"rendered":"\n
\"Liminal,
Artigo publicado originalmente na edi\u00e7\u00e3o de Fevereiro da Revista Briefing<\/figcaption><\/figure>\n\n\n

63% dos projetos de implementa\u00e7\u00e3o de um programa CRM n\u00e3o atingem os resultados esperados (Merkle Inc<\/a>). Os n\u00fameros s\u00e3o alarmantes, sobretudo porque est\u00e1 em causa uma tecnologia que costuma representar um investimento elevado para qualquer empresa, mas tamb\u00e9m porque os softwares de Customer Relationship Management<\/a> est\u00e3o no cora\u00e7\u00e3o do crescimento e sucesso dos neg\u00f3cios. <\/span><\/p>\n

A falta de ado\u00e7\u00e3o pelos utilizadores tende a ser um dos fatores mais determinantes e que explica estes problemas. Apenas 45% das empresas relata n\u00edveis de ado\u00e7\u00e3o superiores a 90% (CSO Insights).  <\/span><\/p>\n

Contudo, o principal obst\u00e1culo ao sucesso de plataformas CRM come\u00e7a pela inexist\u00eancia de uma estrat\u00e9gia para as Martech<\/a> (marketing technologies), que reforce, complemente e amplifique a estrat\u00e9gia do neg\u00f3cio. <\/span><\/p>\n

Est\u00e1gios de Rentabiliza\u00e7\u00e3o de um programa CRM<\/b> <\/span><\/h2>\n

Uma estrat\u00e9gia martech que aumente o ROI sobre o investimento num CRM, deve ser capaz de fazer evoluir a sua empresa ao longo de 3 n\u00edveis de maturidade. <\/span><\/p>\n

1 – Reposit\u00f3rio de dados<\/b><\/h5>\n

Muitas organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o v\u00e3o al\u00e9m deste patamar, usam o CRM apenas para arquivar informa\u00e7\u00e3o sobre contas, contactos, oportunidades e projetos. Neste cen\u00e1rio, s\u00e3o obrigadas a viver com silos de informa\u00e7\u00e3o, por n\u00e3o haver integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas, como ERP, Automa\u00e7\u00e3o de Marketing ou website, por exemplo, mas tamb\u00e9m porque tipicamente cada colaborador tem as suas m\u00faltiplas folhas de excel para os mais variados fins e em que confiam mais do que no CRM. <\/span><\/p>\n

2- <\/span>Comando de produtividade <\/b><\/h5>\n

Num n\u00edvel acima, est\u00e3o as empresas que usam o CRM para aumentar a produtividade comercial e de customer service. Aqui o software \u00e9 usado para a efici\u00eancia das equipas de contacto, automatizando processos e tarefas, gerando alertas e relat\u00f3rios, planeando a\u00e7\u00f5es di\u00e1rias, rastreando a performance de cada colaborador face aos objetivos, garantindo o cumprimento de procedimentos comerciais e SLA de suporte ao cliente. Neste est\u00e1gio, as equipas de marketing, vendas e servi\u00e7o organizam-se \u00e0 volta do sistema e n\u00e3o existe nada fora do CRM. <\/span><\/p>\n

3 – Cora\u00e7\u00e3o da <\/b>omni-experience<\/b> <\/b><\/h5>\n

Neste est\u00e1gio tudo gira em torno da Customer experience. O objetivo \u00e9 envolver o cliente, oferecer uma experi\u00eancia personalizada e humanizada ao longo de todos os touchpoints da empresa, em tempo real. A plataforma CRM deve estar integrada com todas as fontes e sistemas de informa\u00e7\u00e3o (contact center, emails, chat, redes sociais, website, aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, produtos, sales automation, CMS, entre outros), permitir a intera\u00e7\u00e3o permanente e uma vis\u00e3o 360\u00ba de cada cliente e dos seus comportamentos em todos os canais, gerando insights sobre o neg\u00f3cio com base em grandes volumes de dados. Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel fazer adapta\u00e7\u00f5es \u00e0 estrat\u00e9gia e aplic\u00e1-las automaticamente em todos os touchpoints e opera\u00e7\u00f5es. <\/span><\/p>\n

\"CRM,<\/p>\n

O Futuro e a Escolha de um CRM<\/b> <\/span><\/h2>\n

Com um plano de marketing e tecnol\u00f3gico que permita fazer do CRM o centro da Customer Experience e do crescimento do neg\u00f3cio, pode ent\u00e3o passar \u00e0 escolha do sistema.  <\/span><\/p>\n

Salesforce, Hubspot, Microsoft ou Zoho, s\u00e3o apenas algumas das dezenas de solu\u00e7\u00f5es<\/a> que poder\u00e1 encontrar no mercado, o que dificulta o processo de decis\u00e3o.  <\/span><\/p>\n

Nesta fase \u00e9 imprescind\u00edvel fazer um levantamento pormenorizado dos requisitos de cada \u00e1rea funcional, das necessidades tecnol\u00f3gicas e dos objetivos a alcan\u00e7ar no futuro.  <\/span><\/p>\n

Um CRM capaz de acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o da empresa dever\u00e1 ter potencialidades de AI\/ML que permitam automatizar tarefas rotineiras como a captura e introdu\u00e7\u00e3o de dados, mas sobretudo, fazer predictive lead scoring, sales forecast, sugerir \u201cnext best actions\u201d, optimiza\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o web, com base na an\u00e1lise de todo o customer footprint. <\/span><\/p>\n

Em resumo, muito para al\u00e9m do desafio tecnol\u00f3gico, atingir o sucesso com um programa de CRM depende sobretudo da capacidade de enfrentar desafios de estrat\u00e9gia de marketing e vendas, mas tamb\u00e9m de transforma\u00e7\u00e3o cultural. <\/span><\/p>\n

\"Como<\/a><\/p>\n

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\"TiagoTiago J. C. Sousa
Managing Partner
\"linkedin\"<\/a><\/p>\n<\/div>

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