{"id":5384,"date":"2024-06-17T17:33:20","date_gmt":"2024-06-17T16:33:20","guid":{"rendered":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/?p=5384"},"modified":"2025-01-21T18:10:16","modified_gmt":"2025-01-21T17:10:16","slug":"importancia-atendimento-cliente-via-digital-era-moderna","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/importancia-atendimento-cliente-via-digital-era-moderna\/","title":{"rendered":"A Import\u00e2ncia do Atendimento ao Cliente via Digital na Era Moderna"},"content":{"rendered":"\n

Manter um bom atendimento ao cliente \u00e9 essencial para a fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo. Mas manter estes n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o tem sido cada vez mais dif\u00edcil e exigente para as empresas, sobretudo com v\u00e1rios canais a aparecerem online e a poderem ser usados para o efeito. Segundo o estudo Zendesk CX Trends 2023, 72% dos clientes querem receber atendimento imediato e 71% exigem experi\u00eancias conversacionais naturais. Al\u00e9m disso, 70% esperam que o agente que os atende tenha um contexto completo sobre o atendimento. Apenas \u00e9 poss\u00edvel alcan\u00e7ar estes requisitos recorrendo a tecnologia que forne\u00e7a em tempo real uma vis\u00e3o 360\u00ba de cada cliente e do seu hist\u00f3rico com a empresa, como o HubSpot<\/a> ou o Z<\/a>oho<\/a>. Conhe\u00e7a abaixo os benef\u00edcios do Atendimento ao Cliente via Digital e alguns exemplos de canais usados por diversas marcas.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento ao Cliente via Digital: Quais os benef\u00edcios?<\/h2>\n\n\n\n

1 – Melhorar o Atendimento ao Cliente atrav\u00e9s da an\u00e1lise do feedback recolhido<\/h3>\n\n\n\n

Interagir com os clientes atrav\u00e9s de um canal digital oferece uma vantagem significativa em rela\u00e7\u00e3o ao contacto presencial: h\u00e1 sempre um registo autom\u00e1tico da comunica\u00e7\u00e3o. Por exemplo, todos os e-mails trocados, todas as intera\u00e7\u00f5es feitas via chat ou todos os question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o respondidos ficam dispon\u00edveis no mesmo local, permitindo ter uma vis\u00e3o 360\u00ba da hist\u00f3ria de cada cliente com a empresa. No caso de haver muitos registos, a Intelig\u00eancia Artificial<\/a> pode ter um papel importante ao ajudar na an\u00e1lise de todos estes dados. Por exemplo, pode identificar as preocupa\u00e7\u00f5es mais comuns dos clientes e o que apreciam ou desaprovam na tua empresa. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel configurar o envio de inqu\u00e9ritos autom\u00e1ticos para continuar a recolher dados no futuro.<\/p>\n\n\n\n

2 – Melhorar o tempo de resposta aos clientes<\/h3>\n\n\n\n

Os meios digitais fornecem a possibilidade de resposta em tempo quase real – ou mesmo real -, algo que atualmente \u00e9 muito valorizado pelos clientes. \u00c9 poss\u00edvel treinar chatbots para que respondam \u00e0s perguntas mais frequentes dos clientes, simulando uma conversa com um operador humano, necessitando da interven\u00e7\u00e3o de um colaborador apenas quando o assunto requer realmente esta intera\u00e7\u00e3o ou quando \u00e9 solicitado pelo cliente. Segundo a HubSpot<\/a>, 92% dos gestores afirmam que a introdu\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial e da automa\u00e7\u00e3o melhora os tempos de resposta.<\/p>\n\n\n\n

3 – Reduzir o esfor\u00e7o do cliente e corresponder \u00e0s expectativas do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Embora muitos clientes queiram ser atendidos em tempo real, muitos deles preferem meios proativos, mas n\u00e3o instant\u00e2neos, como o envio de um e-mail ou de uma mensagem privada atrav\u00e9s das redes sociais. Ao fornecer diversos canais e formas de atendimento, est\u00e1 a dar ao cliente a possibilidade de escolha do canal preferencial e de entrar em contacto ao seu pr\u00f3prio ritmo. <\/p>\n\n\n\n

4 – Alcance global<\/h3>\n\n\n\n

Digitalizar o servi\u00e7o de apoio ao cliente tem uma grande vantagem adicional: proporcionar o alcance global. As empresas podem agora oferecer suporte aos clientes sem necessidade de ter um escrit\u00f3rio f\u00edsico ou contratar centenas de pessoas em cada pa\u00eds em que operam.<\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s da tecnologia, conseguem responder eficazmente a todas as quest\u00f5es, independentemente da localiza\u00e7\u00e3o dos clientes. Al\u00e9m disso, conseguem manter um padr\u00e3o consistente de servi\u00e7o ao cliente, o que tem um impacto positivo na imagem da marca.<\/p>\n\n\n\n

Segundo o relat\u00f3rio State of Service da HubSpot<\/a>, 88% das empresas conseguiram expandir as suas opera\u00e7\u00f5es de apoio ao cliente gra\u00e7as \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n\n\n\n

Exemplos de Canais Digitais de Atendimento ao Cliente<\/h2>\n\n\n\n

1 – Chatbot<\/h3>\n\n\n\n

O Chatbot \u00e9 uma das op\u00e7\u00f5es mais populares entre as marcas para assegurar o Atendimento ao Cliente. Proporciona respostas em tempo real e consegue ser treinado com base nas FAQ (perguntas frequentes) ou na base de conhecimento online. Al\u00e9m da intera\u00e7\u00e3o via chatbot, \u00e9 importante fornecer a op\u00e7\u00e3o de contacto com um assistente humano sempre que o cliente o solicitar.<\/p>\n\n\n

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2 – Base de Conhecimento<\/h3>\n\n\n\n

A Base de Conhecimento online permite uma auto-avalia\u00e7\u00e3o por parte dos clientes, muitas vezes resolvendo as situa\u00e7\u00f5es sem necessidade de qualquer contacto com a empresa. Esta Base de Conhecimento pode ser disponibilizada atrav\u00e9s de FAQ (Frequently Asked Questions) ou at\u00e9 de um f\u00f3rum que permite que outros clientes da marca se interajudem.<\/p>\n\n\n\n

3 – Redes Sociais<\/h3>\n\n\n\n

Este canal \u00e9 especialmente importante para neg\u00f3cios B2C, mas tamb\u00e9m deve ser considerado pelos neg\u00f3cios B2B. As redes sociais permitem uma intera\u00e7\u00e3o em tempo quase real com os clientes e fornecem um meio mais “pr\u00f3ximo” e descontra\u00eddo para prestar assist\u00eancia aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Melhore o Atendimento ao Cliente com as Tecnologias certas<\/h2>\n\n\n\n

Para garantir um bom Atendimento ao Cliente e ter a certeza que cumpre as expectativas dos seus clientes \u00e9 essencial ter a tecnologia certa. Plataformas como a HubSpot<\/a> ou o Z<\/a>oho<\/a> j\u00e1 t\u00eam integrado no seu CRM uma sec\u00e7\u00e3o para apoio ao cliente, tendo a no\u00e7\u00e3o de que o p\u00f3s-venda \u00e9 t\u00e3o importante como as etapas que acontecem at\u00e9 \u00e0 compra do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto especialista em MarTech<\/a> (marketing technologies), a Liminal<\/a> tem vindo a conseguir melhorar os resultados de marketing e de vendas de v\u00e1rias empresas, assegurando as condi\u00e7\u00f5es para o sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Com a Liminal ter\u00e1 acesso a peritos que far\u00e3o a an\u00e1lise, desenho e implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias e opera\u00e7\u00f5es de marketing e vendas, suportadas por sistemas tecnol\u00f3gicos, como a Automa\u00e7\u00e3o de Marketing<\/a>, Automa\u00e7\u00e3o de Vendas<\/a> e o CRM \u2013 Customer Relationship Management<\/a>, que garantem o crescimento do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Agende j\u00e1 um diagn\u00f3stico gratuito<\/a> com um especialista Liminal.<\/p>\n\n\n

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