{"id":4414,"date":"2023-02-22T15:24:36","date_gmt":"2023-02-22T14:24:36","guid":{"rendered":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/?p=4414"},"modified":"2024-08-05T17:44:26","modified_gmt":"2024-08-05T16:44:26","slug":"como-automatizar-a-voz-e-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/como-automatizar-a-voz-e-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como Automatizar a Voz e a Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"\n

Para facilitar a experi\u00eancia do cliente<\/a> e o processo de decis\u00e3o a compradores B2B os marketers devem entender o caminho que esses compradores percorrem e identificar os touchpoints mais importantes e desafios de cada est\u00e1gio de decis\u00e3o<\/a>. Para o fazer h\u00e1 que adotar medidas de avalia\u00e7\u00e3o da sua satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Implementar um Software de Automa\u00e7\u00e3o de Marketing<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Na sua ess\u00eancia, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente resulta da \u201cacumula\u00e7\u00e3o de uma s\u00e9rie de experi\u00eancias enquanto cliente ou o resultado l\u00edquido das boas experi\u00eancias subtra\u00eddas das m\u00e1s. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente emerge quando se anula a dist\u00e2ncia entre as suas expectativas e as experi\u00eancias subsequentes\u201d (Meyer and Schwager 2007, p. 118; cit in: Halb; Seebacher, 2021). Mais do que isto, \u201ca mera satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o garante a sua leadade,\u201d para que isto aconte\u00e7a \u00e9 preciso criar momentos de experi\u00eancias extraordin\u00e1rias que n\u00e3o sejam esquecidas (Hague & Hague, 2018, p. 67; cit in: Halb; Seebacher, 2021).<\/p>\n\n\n\n

Os sistemas de automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a> permitem auscultar o cliente e recolher o seu feedback ao longo dos v\u00e1rios touchpoints e momentos de verdade na sua jornada de decis\u00e3o, permitindo perceber de que forma se pode melhorar a sua satisfa\u00e7\u00e3o a cada contacto. Sistemas como o Hubspot oferecem de forma nativa ferramentas de lan\u00e7amento de m\u00e9tricas de ausculta\u00e7\u00e3o dos clientes, tais como o NPS (Net Promoter Score), \u201cuma medida simplificada de lealdade do cliente, que se baseia na totalidade das experi\u00eancias do cliente enquanto novo KPI\u201d, para procurar identificar a quantidade de promotores e detratores de uma marca; ou o CSAT (customer satisfaction), que mede a satisfa\u00e7\u00e3o com experi\u00eancias espec\u00edficas do cliente, colocando a pergunta \u201cqu\u00e3o satisfeito est\u00e1 com a sua experi\u00eancia?\u201d (Halb; Seebacher, 2021)<\/p>\n\n\n

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\"experi\u00eancia
Figura 1 – Dashboard de NPS no Sistema Hubspot (2022)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Autores como De Haan, Verhoef e Wiesel (cit in Halb; Seebacher, 2021) demonstraram que NPS e CSAT s\u00e3o indicadores bastante precisos na sua capacidade de prever a performance de uma empresa e o comportamento do cliente. Existem ainda outras medidas de satisfa\u00e7\u00e3o como o CES (customer effort score) que coloca ao cliente a quest\u00e3o \u201cquanto esfor\u00e7o investiu pessoalmente na resolu\u00e7\u00e3o deste pedido?\u201d, que se usa habitualmente para aferir a satisfa\u00e7\u00e3o com os servi\u00e7os p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

Com a automa\u00e7\u00e3o de marketing consegue-se despoletar inqu\u00e9ritos NPS, CSAT e CES, atrav\u00e9s de email, pop-ups no site, chatbots, imediatamente ap\u00f3s momentos cr\u00edticos da sua experi\u00eancia com a marca (como uma compra, reclama\u00e7\u00e3o, experimenta\u00e7\u00e3o de produto ou servi\u00e7o, intera\u00e7\u00f5es com produtos digitais, entre outros), identificando \u201coportunidades para melhorar pontos espec\u00edficos na jornada do cliente, analisando a forma como a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes se compara \u00e0s m\u00e9dias do mercado e identificando tend\u00eancias que ajudem a criar uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente ainda melhor\u201d (Hubspot, 2022).<\/p>\n\n\n\n

Tipos de formul\u00e1rios para ouvir a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Para um neg\u00f3cio bem-sucedido \u00e9 imprescind\u00edvel responder \u00e0s necessidades quantitativas dos clientes e avaliar os seus n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o com a marca. Para isso \u00e9 necess\u00e1rio ouvi-los! <\/p>\n\n\n\n

As ferramentas de Customer Feedback da HubSpot permitem analisar os resultados destas pesquisas e perceber onde e o que melhorar. Para al\u00e9m de apoiar na identifica\u00e7\u00e3o de advocates (defensores da marca) e fazer crescer o neg\u00f3cio atrav\u00e9s de clientes felizes.<\/p>\n\n\n\n