{"id":3237,"date":"2020-12-07T18:46:08","date_gmt":"2020-12-07T17:46:08","guid":{"rendered":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/?p=3237"},"modified":"2021-08-06T12:36:23","modified_gmt":"2021-08-06T11:36:23","slug":"tendencias-marketing-2021-ano-da-humanizacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/liminal.pt\/martech-magazine\/tendencias-marketing-2021-ano-da-humanizacao\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias de Marketing 2021: O ano da Humaniza\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n

O ano de 2020 est\u00e1 prestes a acabar. Olhando para tr\u00e1s, foi um ano de muita transforma\u00e7\u00e3o no mundo dos neg\u00f3cios, com a necessidade – quase for\u00e7ada – de transi\u00e7\u00e3o para o digital e para o eCommerce, devido \u00e0 pandemia mundial causada pelo novo coronav\u00edrus. Enquanto que nas tend\u00eancias para 2020 se evidenciava a necessidade de aumentar a flexibilidade das organiza\u00e7\u00f5es e a \u00eanfase na import\u00e2ncia do experi\u00eancia do consumidor, ao longo do ano todos estes pontos foram acelerados. De acordo com o relat\u00f3rio “2021 Global Marketing Trends<\/a>“, da Deloitte<\/a>, em 2021 o foco ser\u00e1 na experi\u00eancia humana e nas rela\u00e7\u00f5es. Descubra abaixo as principais conclus\u00f5es deste estudo e quais as principais tend\u00eancias de Marketing para 2021.<\/p>\n\n\n\n

7 Tend\u00eancias de Marketing para 2021<\/h2>\n\n\n\n

1 – Prop\u00f3sito<\/h3>\n\n\n\n

As organiza\u00e7\u00f5es que sabem por que existem e para quem foram criadas situam-se numa posi\u00e7\u00e3o \u00fanica para aproveitar o mundo p\u00f3s-pandemia. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

A crise gerada pelo Covid-19, fez com que muitos consumidores prestassem mais aten\u00e7\u00e3o \u00e0 contribui\u00e7\u00e3o que cada empresa deu para apoiar os seus clientes, colaboradores e comunidade. De facto, segundo o estudo, 79% dos consumidores memorizaram marcas que tiveram este papel ativo durante a pandemia, desde institui\u00e7\u00f5es financeiras que diferiram o pagamento de empr\u00e9stimos, at\u00e9 empresas de cal\u00e7ado que doaram milhares de pares de sapatos \u00e0 comunidade hospitalar ou at\u00e9 empresas com dezenas de anos que alteraram as suas pol\u00edticas internas e processos para garantir a seguran\u00e7a dos seus colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

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Quando as respostas de uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e0 crise s\u00e3o orientadas por um prop\u00f3sito hol\u00edstico – conectando o papel da empresa na sociedade ao seu valor de longo prazo – h\u00e1 um alinhamento claro entre a identidade da sua marca e um compromisso sustentado com todas as partes interessadas, incluindo clientes, colaboradores, fornecedores e comunidade, al\u00e9m dos acionistas. S\u00e3o estas empresas “purpose-driven”<\/em> que ter\u00e3o cada vez maior destaque e crescimento nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n

2 – Agilidade<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 o momento certo para os Marketeers escolherem as ferramentas digitais relevantes e criarem um roteiro organizacional para tornar o agile marketing<\/em> uma realidade. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

O ano de 2020 n\u00e3o deu grande hip\u00f3tese \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es que ainda n\u00e3o tinham encarado a transforma\u00e7\u00e3o digital: tiveram de o fazer de forma acelerada e, muitas vezes, sem qualquer prepara\u00e7\u00e3o para tal. Isto porque tamb\u00e9m os consumidores foram for\u00e7ados a abra\u00e7ar o mundo digital – muitas pessoas experimentaram pela primeira vez comprar atrav\u00e9s de lojas eCommerce, por exemplo. Segundo a Deloitte, a pandemia fez com que mais de metade dos consumidores (66%) passassem a dar mais import\u00e2ncia a tecnologias user-friendly e 63% dizem que v\u00e3o continuar a usar os meios digitais depois da pandemia.<\/p>\n\n\n\n

\"tend\u00eancias<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Do lado das empresas, tamb\u00e9m ocorreu uma adapta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e for\u00e7ada. Noutro estudo da Deloitte, 41% dos gestores disseram que o principal resultado que esperavam alcan\u00e7ar com a implementa\u00e7\u00e3o de mais tecnologias e plataformas digitais era reagir mais rapidamente \u00e0s necessidades do cliente. Para os marketeers isto representa um momento decisivo. Dadas as r\u00e1pidas altera\u00e7\u00f5es que tem havido por parte dos clientes, que cada vez valorizam mais e est\u00e3o mais dependentes do digital, \u00e9 mais importante do que nunca acelerar – em vez de estrangular – os investimentos que permitem que as organiza\u00e7\u00f5es consigam responder rapidamente, e de forma relevante, aos pedidos dos clientes. A Deloitte identifica 3 tend\u00eancias que ajudam a transformar o agile marketing<\/em> em realidade:<\/p>\n\n\n\n

– Ter uma imagem clara do mercado com um CRM<\/h5>\n\n\n\n

A base do agile marketing assenta na capacidade de conseguir ter uma vis\u00e3o 360\u00ba do cliente. Para isto, \u00e9 necess\u00e1rio um sistema tecnol\u00f3gico como o CRM – Customer Relationship Management<\/a>, que agregue num s\u00f3 local todos os dados relacionados com o cliente, ajude a mapear a jornada do cliente e consiga fornecer anal\u00edtica que permita ter uma imagem clara do mercado e dos clientes. Para conseguir tra\u00e7ar esta imagem, \u00e9 necess\u00e1rio que todos os canais estejam integrados com o CRM<\/a> – desde o website e loja de eCommerce, at\u00e9 \u00e0s redes sociais e plataforma de e-mail marketing. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, imaginemos uma empresa que produz bens para venda ao consumidor. Antes de implementar um CRM<\/a>, tinham os dados dos clientes dispersos por 8 tabelas de Excel diferentes, que eram atualizados semanalmente e que reuniam informa\u00e7\u00e3o sobre diversos canais. Ao mapear a jornada do cliente com o CRM, a empresa conseguiu consolidar num s\u00f3 local todos os dados relativos a intera\u00e7\u00f5es no website, app, SMS, call center e transa\u00e7\u00f5es na loja. Assim, consegue tra\u00e7ar o perfil de cada utilizador e segmento e fornecer mensagens relevantes em toda a jornada para mais de 50 milh\u00f5es de clientes – conforme as suas necessidades se revelavam em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

– Antecipar a conversa<\/h5>\n\n\n\n

Ao combinar o CRM<\/a> com tecnologia de “dete\u00e7\u00e3o preditiva”, baseada em machine learning<\/em> e intelig\u00eancia artificial, torna-se poss\u00edvel analisar e prever quais os consumidores que est\u00e3o prestes a fazer alguma a\u00e7\u00e3o – quer seja comprar um produto ou pedir para falar com um comercial. Entender estes comportamentos \u00e9 crucial para que o momento da venda e toda a experi\u00eancia do cliente seja positiva.<\/p>\n\n\n\n

– Garantir que o CRM tem capacidades de Social CRM<\/h5>\n\n\n\n

Como resposta \u00e0 pandemia, 67% dos gestores referiram ter aumentado a presen\u00e7a das suas marcas nas redes sociais. Assim, \u00e9 cada vez mais importante que o CRM<\/a> esteja integrado com as redes sociais e permita entender o modo como os clientes est\u00e3o a interagir com redes sociais da marca.<\/p>\n\n\n\n

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3 – Experi\u00eancia Humana<\/h3>\n\n\n\n

As organiza\u00e7\u00f5es devem ver-se como entidades humanas que refletem – e apoiam – os valores daqueles para quem foram criadas para servir.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quando se fala em efici\u00eancia ou em humaniza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia, os dois mundos devem ser combinados. Caso isto n\u00e3o aconte\u00e7a, pode dar-se o caso de, por exemplo, enviar uma comunica\u00e7\u00e3o ao p\u00fablico errado, ou de forma pouco personalizada. No entanto, com a pressa de se tornarem mais eficientes nas suas solu\u00e7\u00f5es digitais, muitas organiza\u00e7\u00f5es deixaram a experi\u00eancia humana em segundo plano. Entretanto, o Covid-19 apareceu em todo o mundo e a tecnologia tornou-se o principal canal de intera\u00e7\u00e3o durante o confinamento. Foi neste momento que as pessoas mais ansiaram por conex\u00f5es humanas. Como resultado, os consumidores focaram-se nas empresas que tinham experi\u00eancias centradas no ser humano.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, do lado das empresas, muitas delas apenas procuram sobreviver e, de acordo com o estudo, a prioridade de muitos gestores durante a pandemia focou-se na produtividade e efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\"CRM,<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Para solucionar este problema, deve ser encontrado um meio termo entre a efici\u00eancia e a experi\u00eancia humana. As organiza\u00e7\u00f5es devem reavaliar e refletir sobre seus pr\u00f3prios valores para atender \u00e0s necessidades dos seus clientes, colaboradores e stakeholders. \u00c9 necess\u00e1rio reinventar as organiza\u00e7\u00f5es e este \u00e9 o momento certo para isso – repensar valores, opera\u00e7\u00f5es e infraestruturas. \u00c9 uma oportunidade de inovar e reconstruir a experi\u00eancia humana de uma maneira que atenda \u00e0s nossas necessidades coletivas, quer seja atrav\u00e9s de solu\u00e7\u00f5es que beneficiem o todo atrav\u00e9s do seu valor ou atrav\u00e9s da recria\u00e7\u00e3o das infraestruturas que respondam \u00e0s necessidades da sociedade. Para come\u00e7ar esta reflex\u00e3o, poder\u00e1 come\u00e7ar por responder a estas tr\u00eas quest\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n