O CRM em 2020: Qual o futuro do software?

Estará o seu CRM (Customer Relationship Management) preparado para o futuro e para as disrupções digitais do mundo dos negócios? Está adaptado para integrar novas tecnologias como Inteligência Artificial (AI) ou soluções de Social Media?

Sabemos que o alinhamento entre o marketing e vendas é a chave do sucesso para qualquer negócio e que estas áreas não são verdadeiramente eficazes se não estiverem alinhadas e suportadas em plataformas como CRM ou MAP – Marketing Automation Platform.

Neste artigo, explicamos-lhe quais são as inovações que o CRM do futuro terá que integrar de forma a que o seu negócio consiga prosperar.

CRM: De 2000 ao presente

EVOLUCAO-CRM

Ao longo dos últimos 20 anos, temos assistido a uma constante evolução nas features dos softwares de CRM, em especial desde o momento em que a Salesforce nos presenteou com os modelos baseados em Cloud.

Apesar dos benefícios que os CRM trouxeram no que diz respeito às vendas, a realidade é que nunca foram verdadeiramente eficientes na construção de relações com o cliente e no conhecimento aprofundado de cada indivíduo.

Hoje, sabemos que as relações com os clientes não se resumem à comunicação intensiva ou envio de ofertas. É necessário conhecer os clientes e as suas necessidades e, a partir daí, delinear uma estratégia que seja dinâmica e que se traduza numa experiência personalizada e inesquecível, através de diversos pontos de contacto.

Esta mudança no entendimento das relações com o cliente, tem feito com que os CRM tenham sofrido algumas alterações nas últimas 2 décadas, de modo a que, através da tecnologia, seja possível alinhar os objetivos do marketing e das vendas, estabelecendo assim o futuro do CRM como pilar da Customer Experience.

As tendências para o futuro do CRM

Com a Customer Experience no centro das operações do CRM, eis as principais tendências para a evolução do software:

  • Integração Omnichannel

Um dos objetivos da tecnologia é a recolha de dados a partir de diversos canais e a sua junção num único local. Os sistemas de CRM modernos possuem diversas integrações que devolvem insights que permitem gerir e controlar toda a jornada do cliente.

  • Poder do AI adaptado ao CRM

Através da análise de toda a pegada digital de um cliente, a AI consegue recolher e analisar grandes quantidades de dados imprescindíveis à atuação das vendas e à criação de relações sólidas. Por outro lado, no ambiente interno, a AI possibilita não só a automação de tarefas diárias, como também a identificação de potenciais oportunidades de venda, através da análise de padrões e histórico de interações de cada utilizador. De acordo com a Martech Advisor, estima-se que o mercado de Inteligência Artificial (AI) em 2020 alcance os US$ 50B.

  • Mobile CRM

Sabe-se que, por norma, a equipa de vendas passa grande parte do seu dia fora do escritório, pelo que o acesso constante, e em qualquer lugar, aos processos de vendas se torna imprescindível. Assim, é necessário que o software esteja otimizado para dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. De acordo com o Mobile Work Force Report da IPASS, através do uso de dispositivos móveis, as empresas ganham até 240h extra por colaborador, anualmente.

  • Social CRM

Cada vez mais as pessoas pretendem falar com uma empresa com a mesma facilidade que contactam um familiar ou amigo. O Social CRM tem como foco a integração do software com as plataformas de redes sociais, onde os consumidores já se encontram, facilitando assim o contacto entre ambas as partes.

  • Tecnologias Emergentes

No futuro, o CRM estará dotado de várias tecnologias emergentes, como o blockchain, VR, AR e hologramas, que transformarão as interações entre as empresas e os clientes. Outras ferramentas, como os assistentes virtuais, terão a capacidade de capturar e registar dados de conversações, por exemplo mensagens de voice mail, e também identificar padrões de forma a priorizar e agilizar as tarefas diárias.

O CRM do Futuro

Tendo em conta as tendências para o futuro do CRM, pode-se dizer que as funções deste software devem assentar em 4 pilares fundamentais:

  • Agregador de dados: Oferecer a experiência perfeita ao cliente é a prioridade, pelo que, devem ser eliminados os silos entre os vários departamentos e sistemas da empresa;
  • Criar relacionamentos sólidos: A próxima geração de CRM não estará tão focada na automação ou na gestão de processos, mas sim na criação de relações sólidas e de confiança que permitam a conexão entre as empresas e os consumidores, durante todas as fases da jornada;
  • Business Intelligence: Aliar a inteligência ao negócio de modo a que o engagement entre o cliente e a organização seja reforçado por processos de negócio eficientes, tendo em conta as capacidades de machine learning.
  • Facilidade de uso: Um dos maiores desafios destacados pelos líderes das empresas prende-se com a complexidade de alguns softwares, impossibilitando as equipas de vendas de explorar e tirar proveito de todo o potencial do CRM. Assim, a facilidade de utilização, será condição essencial para o CRM do futuro.

Os CRM do futuro terão que ser tanto fáceis de usar, como também inteligentes e conectados. Não só a AI se torna fundamental na obtenção de dados, a fim de otimizar a experiência do consumidor, mas também a verticalidade se revela um fator de grande importância na integração do CRM na stack tecnológica da empresa.

Qual o melhor CRM para a minha empresa?

O caminho para o sucesso começa antes do momento da escolha do CRM, com o levantamento de requisitos, processos e necessidades a que a tecnologia deverá dar resposta. Para facilitar esta tarefa, preparámos um template de requisitos que deve ter em conta quando escolhe um CRM.

Um bom trabalho nesta fase irá garantir que o CRM da sua empresa seja uma peça fundamental para apoiar e amplificar a estratégia, missão, visão e objetivos definidos.

No eBook “Como Escolher um CRM” ajudamos a perceber qual a opção ideal para a sua empresa, explicando de que modo deve listar as suas necessidades e preparar a sua estratégia para integrar um CRM; como avaliar o que existe no mercado; a importância de envolver os seus colaboradores desde o princípio e quais os cuidados a ter na implementação da ferramenta.

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