Mafalda Martins O mercado de CRM (Customer Relationship Management) está repleto de diferentes plataformas com as mais variadas features. Mas, numa conversa sobre CRM, há sempre dois nomes que surgem: Microsoft Dynamics e Salesforce. Estes dois sistemas são muito robustos e personalizáveis, sendo naturalmente a escolha final de várias empresas. Como são muito equivalentes nas features que contêm e no pricing, são muitas vezes comparados. No entanto, há algumas diferenças entre as tecnologias. Descubra abaixo quais os pontos fortes e fracos de cada sistema e qual se adequa melhor à sua empresa.
Salesforce: O que é?
O Salesforce é um software de CRM que proporciona a gestão e fortalecimento de relações entre as empresas e o seu público. A sua atuação tem por base o uso de uma cloud, a Salesforce Cloud, para o registo e armazenamento de todos os dados, permitindo assim o acesso e atualização em tempo real e em qualquer lado. Caracteriza-se por ser uma ferramenta de fácil utilização e manuseamento. Qualquer pessoa poderá gerir esta plataforma, não sendo necessário um colaborador especializado em tecnologias.
Outra das características que define o Salesforce é o facto de ser um sistema completo e integrado, ou seja, toda a informação relevante encontra-se numa única e simples plataforma.
Foi considerado um dos CRM mais eficazes do mercado, classificado como a #1 plataforma tendo por base os registos de 2018 no Revenue Market Share Worldwide.
Microsoft Dynamics CRM: O que é?
O CRM da Microsoft está incluído em diferentes packages do Dynamics 365, dependendo do objetivo final da sua utilização:
- Dynamics 365 for Sales;
- Dynamics 365 for Customer Service;
- Dynamics 365 for Field Service;
- Dynamics 365 for Project Service Automation.
O Dynamics 365 é uma plataforma da Microsoft que permite o registo e análise das atividades em todas as áreas empresariais, constituída por diferentes aplicações, nomeadamente o Dynamics CRM.
Por ser da Microsoft, o Dynamics permite aos seus users terem acesso a conteúdos próprios da empresa possibilitando, por exemplo, a integração entre o Office 365 e o LinkedIn. As aplicações do Dynamics 365 asseguram a segurança de todos os dados, suporte técnico através de telefone ou web, incluem SLA (Sales Level Agreement) de tempo de atividade de 99,9% e tecnologias inteligentes.
O CRM da Microsoft tem um elevado grau de personalização, sendo possível adaptar a plataforma de acordo com a realidade de cada empresa. Assim sendo, pode ser usada por qualquer entidade, de qualquer dimensão ou volume de negócios.
Salesforce vs. Microsoft Dynamics CRM: O frente-a-frente
| Microsoft Dynamics 365 Sales | Salesforce | |
|---|---|---|
| Pricing | De 54,80€ a 130€/user/mês | De 22€ a 270€/user/mês |
| Reporting/Analytics | ✔️ | ✔️ |
| Contas & Contactos | ✔️ | ✔️ |
| Lead Management | ✔️ | ✔️ |
| Sales forecasting | ✔️ | ✔️ |
| Marketing Automation | Necessita de um add-on | Necessita de um add-on |
| Social CRM | ✔️ | ✔️ |
| Gestão de território | ✔️ | ✔️ |
| Sales performance management | ❌ | ✔️ |
| Customer self-service portal | ✔️ | ✔️ |
| App Marketplace | ✔️ | ✔️ |
| Conferencing/IM | ✔️ | ✔️ |
| Gestão de parceiros | ❌ | ✔️ |
| Workflows personalizados | ✔️ | ✔️ |
| Tracking de tempo | ❌ | ✔️ |
| Cloud-based | ✔️ | ✔️ |
| On-premise | ✔️ | ❌ |
| App nativa (mobile) | ✔️ | ✔️ |
| Controlo de acessos | ✔️ | ✔️ |
| API | Web Services API | SOAP API |
| Suporte | ❌ | ✔️ |
1 – Sistema
Salesforce
O núcleo do CRM Salesforce é o Sales Cloud, um package que contém várias aplicações online que ajudam as empresas a aumentar as vendas ao suportar toda a jornada de compra através da integração de vários canais. É também possível integrar o CRM com o Service Cloud, dedicado ao suporte pós-venda, ou com as aplicações de automação de marketing da Salesforce, como o Pardot.
É sempre possível escolher apenas um destes packages ou adquirir vários de uma só vez. Caso opte pela segunda opção, as aplicações ficam totalmente integradas entre si e, assim, torna-se possível integrar diferentes áreas cruciais para a empresa (ex.: integrar Marketing, Vendas e Suporte).
A diferença no sistema entre o Salesforce e o Microsoft Dynamics 365 nota-se no modo como cada um foi construído: o Salesforce foi configurado, desde a sua criação, para ser suportado em cloud, pelo que poderá ser um entrave às empresas que pretendem adquirir uma plataforma on-premise.
Microsoft Dynamics 365 Sales
O CRM da Microsoft está também incluído em diferentes packages, sendo o principal o “Dynamics 365 Sales”, dedicado a potenciar as equipas de Vendas com todas as ferramentas de automação e prospeção para que consigam melhorar os seus resultados. Também este package pode ser comprado de modo individual ou integrado com outras ofertas da Microsoft, dedicadas, por exemplo, ao pós-venda ou à gestão de projetos. Há também a opção de subscrever o “Unified Operations Plan” e aceder a todas as aplicações que necessita para gerir a empresa (faturação, RH, gestão de projetos, marketing, vendas, suporte, etc.) no Microsoft Dynamics 365.
O Microsoft Dynamics 365 Sales têm uma vantagem no seu sistema relativamente ao Salesforce: está disponível tanto em cloud, como on-premise ou híbrido.
2 – Features e Apps
Salesforce
O Salesforce é composto por um interface intuitivo que pode ser personalizado ao pormenor. A plataforma facilita a compreensão das necessidades dos clientes e permite solucionar os problemas apresentados pelos mesmos através da análise e interpretação da informação registada. Desta maneira, todas as interações têm um objetivo definido e estudado previamente, sendo que, cada interação pode – e deve ser – personalizada de acordo com as necessidades identificadas de cada contacto.
Esta plataforma proporciona às empresas a captação de clientes, perceção de possíveis consumidores e a gestão de todas as interações, provenientes da recolha e análise de dados.
O Salesforce conta ainda com um marketplace de apps que permitem potenciar ainda mais a plataforma.
Microsoft Dynamics 365 Sales
Tal como o Salesforce, compreende uma interface completa e personalizável. A tecnologia permite gerir de modo fácil cada conta e contacto, bem como aceder a sales forecasting ou fazer a gestão do território de cada comercial.
A Microsoft também oferece um marketplace com várias apps que permitem extender as capacidades do Dynamics 365 ou alinhar ainda mais a plataforma com a indústria da empresa.
3 – Integrações e flexibilidade
Salesforce
Quanto à flexibilidade da plataforma, o Salesforce costuma estar mais associado à personalização e capacidade de se adaptar a indústrias muito específicas. Além disso, há mais de 2600 apps disponíveis no Salesforce AppExchange, que permitem personalizar e adicionar features à plataforma.
Microsoft Dynamics 365 Sales
A Microsoft tem também investido na capacidade de integração da plataforma com tecnologias externas. O Dynamics 365 oferece integrações nativas com o Microsoft PowerBI ou com o PowerApps, permitindo aceder a algumas das melhores plataformas de Business Analytics e desenvolvimento de aplicações à medida.
É verdade que o Salesforce integra com várias aplicações Microsoft, mas é sempre diferente quando as integrações são nativas, como é o caso das aplicações que estão dentro do universo Microsoft. No entanto, se o que está à procura é de um sistema que integre com várias tecnologias externas, então o Salesforce deverá ser mais indicado.
4 – Inteligência Artificial
A capacidade de utilizar a Inteligência Artificial (IA) para melhorar os resultados das equipas de Vendas são realmente o que diferencia estas duas tecnologias da restante oferta do mercado.
A Microsoft tem sido uma das empresas que está na linha da frente do desenvolvimento de IA, com ferramentas como o PowerBI ou a Cortana. As ferramentas de IA estão disponíveis no Dynamics 365 Sales, fornecendo análise de linguagem natural e previsões inteligentes de vendas.
Contudo, na primavera de 2017, a Salesforce lançou o Einstein AI, a ferramenta de IA da marca. O Einstein usa algoritmos de aprendizagem baseados em inteligência artificial para entender os hábitos de venda específicos de cada empresa e, à medida que aprende, vai sugerindo melhorias que podem impactar os resultados da empresa. Nas áreas de marketing e serviço ao cliente, o Einstein ajuda a sugerir respostas para as perguntas dos clientes ou orientar os marketeers para as estratégias que funcionam melhor. Embora funcione perfeitamente com o CRM, o Einstein AI tem de ser adquirido à parte.
Afinal, qual o melhor sistema?
Na comparação entre Salesforce e Microsoft Dynamics 365 Sales não há um claro vencedor. No geral, as duas plataformas são robustas e permitem ser personalizadas a cada indústria. Caso esteja indeciso entre uma delas, o melhor será mesmo decidir pela capacidade de instalação on-premise ou cloud (caso esteja à procura de um sistema on-premise ou híbrido, a Microsoft tem melhores opções). É também importante levar em conta o budget total que tem disponível, uma vez que o pricing de cada tecnologia é diferente.
Como ter a certeza que estou a escolher o melhor para o meu negócio?
Independentemente da plataforma que escolha, a contribuição das MarTech (tecnologias de marketing) para o sucesso apenas se verifica quando são aplicadas em conformidade com a restante estratégia e objetivos da empresa.
Para auxiliar na escolha do software mais adequado para a sua empresa, poderá consultar o nosso eBook “Como escolher um CRM”, que ajudará a delinear melhor a sua estratégia de integração deste sistema, de acordo com as suas necessidades e objetivos.
É igualmente fundamental procurar especialistas em MarTech (marketing technologies), como a Liminal, que ajudarão a escolher e implementar a melhor solução para a sua empresa.
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