Salesforce CRM: A minha empresa já investiu no sistema, mas não o usa. E agora?

Há vários passos críticos que devem ser tomados para garantir a adesão e funcionamento de qualquer sistema CRM. Embora a Salesforce seja líder de mercado em CRM, é um sistema complexo, que deve ser personalizado à realidade de cada empresa para que o projeto de implementação e adesão dos utilizadores seja um sucesso. No entanto, não é isso que verificamos em muitas das empresas portuguesas. Temos encontrado, muitas vezes, empresas que já investiram nesta tecnologia mas, por algum motivo, não conseguem tirar total proveito dela. Descubra abaixo como reverter esta situação e como colocar o Salesforce CRM a contribuir para os resultados do negócio.

Salesforce CRM: Um dos CRM mais poderosos do mercado

O Salesforce é a marca líder em CRM e conta atualmente com mais de 150 000 clientes, nos quais se incluem empresas de grande e pequena dimensão. Foi considerado um dos CRM mais eficazes do mercado, classificado como a #1 plataforma tendo por base os registos de 2018 no Revenue Market Share Worldwide. No entanto, esta realidade só se verifica se o processo de desenho e implementação da plataforma for traçado, passo a passo, segundo uma estratégia alinhada com os objetivos do negócio. Deve haver um levantamento de requisitos e definição de objetivos para o projeto, ainda antes da implementação ocorrer. Independentemente da plataforma escolhida, a contribuição das MarTech (tecnologias de marketing) para o sucesso apenas se verifica quando são aplicadas em conformidade com a restante estratégia e objetivos da empresa.

Para auxiliar na escolha do software mais adequado para a sua empresa, poderá consultar o nosso eBook “Como escolher um CRM”, que ajudará a delinear melhor a sua estratégia de integração deste sistema, de acordo com as suas necessidades e objetivos.

Já implementei Salesforce CRM, mas sem sucesso. Como reverter esta situação?

O Salesforce não é uma das opções mais baratas do mercado, pelo que qualquer implementação desta tecnologia que não tenha sido bem sucedida pode resultar em custos elevados para a empresa, seja porque os utilizadores não usam o sistema, seja porque a plataforma não reflete a realidade da organização.

Idealmente, deve ser a tecnologia a adaptar-se à realidade de cada empresa, e não o contrário.

Caso o Salesforce não esteja a contribuir para melhorar os resultados do negócio, há alguns passos que devem ser seguidos para reverter esta situação:

Passo 1 – Faça um inventário dos Workflows e Fluxos de Dados já existentes

O primeiro passo resume-se a olhar para o modelo de negócio da empresa e fazer o levantamento de todos os fluxos e workflows usados nas várias áreas da empresa – desde as Vendas até às Operações e ao Suporte. Se não conseguir fazer este levantamento a todas as áreas da empresa, é fulcral que pelo menos as que estão integradas no Salesforce sejam alvo desta auditoria.

Depois disso, é necessário perceber quais os fluxos, workflows, campos e objetos que estão atualmente presentes no Salesforce. Apenas neste momento se torna possível comparar as duas realidades e começar a perceber o que está em falta: quais os workflows que devem ser adicionados, quais os campos que estão em falta e quais os objetos que devem ser criados adicionalmente – ou eliminados da ferramenta.

Este levantamento de informação deve ser feito em conjunto com toda as áreas da empresa e há algumas ferramentas que podem ser úteis nesta fase:

Passo 2 – Identificar os Internal Champion

De seguida, entra um fatores chave do sucesso de qualquer projeto de implementação de CRM: as pessoas. Apenas se os utilizadores usarem o sistema, e introduzirem dados, é que a tecnologia se revela útil para a empresa. Assim, o próximo passo será abordar não só os gestores de cada área, mas também cada utilizador do sistema, para perceber quais os processos que usam atualmente (seja em Salesforce ou em Excel) e quais os seus pain points no dia-a-dia.

Para melhorar a eficácia e manter a consistência, as principais questões deverão ser preparadas antes destas reuniões. O foco não deverá ser o Salesforce, mas sim o dia-a-dia de cada colaborador e como costuma decorrer um dia típico na sua vida – isto permite perceber como é que o sistema poderá ajudar a suportar estes processos e melhorar fluxos que poderão já estar criados. O ideal será gravar estas reuniões, para que possa ouvir com maior detalhe cada passo do dia-a-dia de cada colaborador. Posteriormente, deve ser analisado como é que estes testemunhos e processos devem ser incluídos na plataforma, de modo a facilitar e agilizar o trabalho de cada equipa. Algumas questões que poderão ser feitas nesta fase:

  • “Descreva-me um dia típico na sua vida?”
  • “Quais as ferramentas que usa no seu dia-a-dia?”
  • “Quais os passos que percorre quando chega uma nova lead?”
  • “Se pudesse escolher apenas um processo para ser suportado no Salesforce, qual seria?”

Esta última questão é importante porque ao conseguir incluir estes processos na plataforma, consegue também conquistar a confiança dos utilizadores e convertê-los em “Internal Champion”. O objetivo é mostrar que o Salesforce existe para tornar a vida dos utilizadores mais fácil, e não complicar ainda mais o seu dia-a-dia.

Passo 3 – Re-desenhar a solução

Uma das falhas que costuma acontecer no momento de re-desenhar a solução é torná-la demasiado complexa. O ideal é seguir a estratégia do Minimum Viable Product (MVP), ou seja, ir construindo a solução mais básica, recolher feedback e incorporar essas melhorias, numa lógica de melhoria contínua, em vez de lançar a solução completa e só depois recolher o feedback.

É também neste momento que deve ser traçado um desenho do Data Model suportado no Salesforce. Esta representação deverá incluir os principais processos de negócios (diamantes), entradas/saídas importantes de dados (retângulos), ferramentas de automação existentes (setas azuis) e ferramentas planeadas (setas verdes).

Depois deste passo, é possível começar a desenhar o Data Model “ideal” para o Salesforce. Neste momento, é crucial envolver consultores em Salesforce e também a equipa de IT, garantindo que toda a arquitetura desenhada pode ser suportada pelo sistema. Deve ser também recolhido o feedback dos principais utilizadores da ferramenta.

Passo 4 – Limpar dados

Como qualquer tecnologia, o Salesforce apenas funciona bem se os dados que forem inseridos forem fiáveis e não tiverem falhas. De acordo com a Gartner, a má qualidade dos dados custa às empresas, em média, 15 milhões de dólares por ano. Além do custo financeiro, estão associados outros fatores igualmente prejudiciais, como oferecer más experiências aos clientes ou perder vantagem competitiva. Assim, é crucial fazer uma limpeza de dados duplicados ou mal inseridos no sistema antes de começar a usar o sistema ou criar qualquer dashboard ou report de analítica. Há vários dados que devem ser limpos, como:

  • Dados duplicados: Este é o tipo mais comum dados errados nos sistemas das empresas e também um dos mais simples de corrigir. Há centenas de apps que ajudam a automatizar identificação destes dados e os próprios CRM estão cada vez a evoluir mais para identificar informações duplicadas e corrigi-las mais rapidamente.
  • Dados desatualizados: As pessoas mudam de função, e empresa, frequentemente. É frequente que muitos dos dados inseridos no CRM tenham informação desatualizada, como alguém que já não trabalha nessa empresa ou que mudou de função desde que os dados foram inseridos.
  • Dados incompletos: Há dados que, simplesmente, não são introduzidos no CRM, como números de telemóvel ou outro tipo de informação crucial para realizar uma venda.

Passo 5 – Roll-out e incentivar a adoção por parte dos utilizadores

Depois do sistema estar adaptado à realidade da empresa, chega o momento-chave: conseguir incentivar a adoção do Salesforce CRM por parte dos utilizadores. É uma das partes mais importantes do projeto – todos os outros passos podem ter sido feitos de forma perfeita, mas se os utilizadores não usarem o Salesforce no dia-a-dia, o sistema continuará parado. Pode ser um desafio fazer com que os colaboradores substituam antigos hábitos (como usar o Excel) e comecem a incorporar uma nova tecnologia no seu dia-a-dia. Segundo este estudo, estes são alguns dos fatores que contribuem para uma elevada taxa de adoção da tecnologia:

  • Percepção da utilidade: Como é que isto me vai beneficiar? Como é que me vai ajudar a fazer melhor o meu trabalho? Como é que vai ajudar a ganhar mais dinheiro ou fechar mais negócios? Porque é que devo fazer login? É essencial conseguir transmitir a mais-valia que os utilizadores vão obter com o Salesforce para que a tecnologia seja adotada.
  • Suporte da gestão: Sinto-me apoiado a usar o sistema por parte dos meus gestores? Dão-me suporte e formação para usar a ferramenta? É fácil para mim usar o Salesforce?
  • Influência dos pares: Se o meu colega tem usado o Salesforce e tem ajudado o seu dia-a-dia, e ajuda-o a conseguir melhores resultados, tenho de experimentar também usar. Este é um dos motivos pelos quais é tão importante ter um grupo de power users ou champions. Assim, há uma equipa formada por elementos de várias áreas da empresa a incentivar a adoção do Salesforce, e não apenas quem está envolvido no projeto de implementação do CRM.

É essencial ter atenção ao timing em que o roll-out da nova versão do Salesforce vai ser lançado. Idealmente, deve ser feito num momento em que não haja picos de trabalho ou objetivos a serem cumpridos. Uma vez que se trata da adoção de um novo sistema no dia-a-dia, deve ser escolhido um momento de baixo stress.

É também importante garantir que a comunicação se foca no “porquê” de implementar o Salesforce, e não em como ou quando vai ser implementado. Todos os gestores devem estar cientes da importância deste sistema e do valor acrescentado que trará à empresa, para que o consigam transmitir eficazmente às suas equipas.

Passo 6 – Documentação e formação

Depois de todo o sistema estar pronto para ser usado e dos utilizadores estarem incentivados para o incorporar no seu dia-a-dia, é importante fornecer alguns elementos de apoio que possam ser consultados sempre que surgir alguma dúvida, como por exemplo:

  • Criar vídeos “how-to”, que os utilizadores possam ver sempre que tiverem dúvidas sobre como utilizar alguma feature do Salesforce;
  • Fazer uma sessão de treino de “kick-off”, recordando (mais uma vez) o porquê de usar a ferramenta e fazendo uma demonstração do sistema adaptada a cada equipa.
  • Definir horas de treino e acompanhamento com cada utilizador, para rever pequenas alterações ao sistema e ter a certeza que não existem dúvidas.
  • Definir um gestor de projeto, que ficará responsável por prestar suporte e responder a todas as dúvidas que possam surgir relacionadas com o Salesforce.

Conte com uma equipa de especialistas em MarTech ao seu lado

Implementar com sucesso um projeto de CRM é, muitas vezes, um desafio. Quando se trata de Salesforce, é essencial contar com uma equipa de especialistas na tecnologia, como a Liminal, que acompanhem e orientem cada passo do processo, garantindo que a tecnologia contribuem para os resultados do negócio.

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