Quanto custa e como rentabilizar um CRM?

O COVID quebrou rotinas, formas de trabalhar e planos de ação tradicionais das equipas de vendas, marketing e serviço ao cliente. Muitos empresários socorreram-se de tecnologias CRM para suportar o esforço de colaboradores obrigados ao trabalho remoto e a responder a picos de procura dos clientes, que agora se amontoam via email e telefone.

Em 2021 prevê-se um crescimento de 87% nas implementações de CRM (Market Research Future, 2020), mas, com taxas de insucesso destes projetos a chegar aos 69%  (CIO magazine, 2017) e custos que podem ascender a várias dezenas ou centenas de milhares de euros, está criado o contexto para decisões executivas com potencial de afundar ainda mais as empresas.

Antes de escolher um CRM deve primeiro fazer um business case sólido e estimar o retorno obtido, tendo em conta o potencial de crescimento de volume de negócios e redução de custos que estes sistemas podem trazer à sua empresa. De acordo com dados estatísticos, deverá contar com um período de 13 a 36 meses até começar a obter ROI e um contributo de 10% a 30% para o crescimento das vendas. Com base nestes dados e na realidade da sua empresa, avance para simulações de cenários que lhe permitam definir qual o intervalo de investimento que poderá realizar hoje, tendo em conta os ganhos obtidos com um CRM ao fim de 5 e 10 anos.

Com valores de licenças a oscilar entre 12€ e os 300€ (user/mês), é importante que saiba comparar muito bem as diferentes alternativas do mercado. Não caia no erro de considerar apenas gastos de subscrição da plataforma e um valor mínimo para serviços de implementação técnica. Provavelmente a rúbrica de maior custo nos primeiros dois anos será relativa aos encargos com serviços de consultoria, formação, integração e customização de um sistema de CRM. Do que adianta comprar um Ferrari se não sabe conduzir a alta velocidade?

Para rentabilizar ao máximo o investimento, deverá contar com especialistas em CRM e marketing que assegurem um processo independente de seleção da melhor plataforma, mas que também implementem estratégias de data management, change management, business process optimization e customer journey optimization. Sabemos que os clientes gastam mais 17% (AmericanExpress, 2017) quando têm experiências positivas com uma marca, mas basta um concorrente oferecer uma experiência melhor para que 57% dos consumidores mudem de marca.

Por isso, na Liminal temos vindo a ajudar empresas de diversos setores e dimensão a obter crescimentos de vendas entre os 20% e os 40% e a alcançar objetivos de negócio através de software de CRM, Automação e Analítica de marketing e vendas. Com a Liminal terá acesso a peritos que farão a análise, desenho e implementação de estratégias e operações de marketing e vendas, que permitem tirar total partido dos sistemas de CRM.

Coluna de opinião publicada originalmente no Jornal Económico.

Tiago Sousa, Liminal
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Tiago J. C. Sousa
Managing Partner

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No eBook “Quanto custa e como rentabilizar um CRM” terá acesso a informação mais aprofundada sobre este tema. Neste eBook irá descobrir:

  • Como estimar o retorno que o CRM poderá trazer à sua empresa;
  • Como calcular o valor que deve investir anualmente num CRM;
  • Como desenhar uma estratégia MarTech que rentabilize o CRM;
  • A importância de contar com consultores CRM para o sucesso do projeto.
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