Zoho CRM: Conheça as novas funcionalidades

Além de ser um dos CRM mais poderosos do mercado a nível de personalização e adaptação à realidade de cada empresa, o Zoho CRM é também um dos que é mais focado na experiência do cliente. Todo o software está desenhado para que a empresa que o utiliza tenha uma visão completa e fiável de cada utilizador que interage com a marca, possibilitando a construção de relações duradouras.

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No Zoho é possível perceber toda a experiência do cliente, independentemente do touchpoint inicial, para que a abordagem seja o mais personalizada e relevante possível. Afinal, o mundo como o conhecemos está a mudar, bem como os hábitos de compra no B2C e no B2B, e só assim é que se torna possível construir relações com os novos clientes. Seguindo esta lógica, a Zoho anunciou novas funcionalidades que têm como objetivo ajudar as empresas a tirar partido da tecnologia para se manterem relevantes ao longo de toda a jornada de decisão. Descubra abaixo todas as novidades do Zoho CRM para 2020.

As novas features do Zoho CRM

1. Segmentação

Uma das novidades da Zoho é a análise dos padrões de compra baseado nas métricas RFM (Recency, Frequency e Monetary). A análise segundo este padrão de compra é importante uma vez que se a segmentação for feita apenas de acordo com o valor da compra, por exemplo, estará a ter uma visão simplista da análise. Para ter uma visão completa é necessário conseguir responder a questões como qual o total de vezes de cada cliente comprou, qual foi a data da última compra, se consultaram o website recentemente ou com que frequência costumam comprar produtos ou serviços. Analisar o comportamento de compra dos clientes permite traçar uma estratégia de retenção melhor. As métricas RFM analisam:

  • Recency – Quando foi a última vez que o cliente comprou?
  • Frequency – Qual a frequência da compra?
  • Monetary – Quanto gastaram?

Estas métricas irão ajudar a segmentar os clientes em grupos homogéneos, entender as suas características com base no histórico de compras e envolvê-los em campanhas de marketing e vendas mais personalizadas.

2. Webform Analytics

Esta atualização permite fazer testes A/B e acompanhar com detalhe a conversão de cada formulário do website. Torna-se possível aceder a estatísticas sobre o total de leads geradas, origem de cada conversão, taxa de abandono do formulário e muito mais. Além disso é possível criar variações para cada webform e fazer testes a diferentes grupos de utilizadores, por exemplo, consoante o seu canal de origem.

3. Marketing Attribution

Um dos principais desafios da maior parte das empresas é o alinhamento entre marketing e vendas. Embora este alinhamento seja crítico para o sucesso do negócio, de acordo com a HubSpot, 1 em 4 empresas admitem que o alinhamento entre marketing e vendas é inexistente ou raro. O Zoho CRM quer ajudar a ultrapassar este obstáculo, preparando o CRM para analisar a contribuição de cada equipa na geração de cada lead e negócio fechado. O Zoho CRM passa então a suportar vários modelos de atribuição:

  • First Touch – Este modelo atribui todo o esforço ao canal da primeira interação e funciona melhor quando o foco é a geração de leads ou o brand awareness. Por exemplo, imaginemos que um negócio é fechado e a primeira vez que o utilizador visitou o website foi através de pesquisa orgânica. Independentemente do esforço posterior da equipa de marketing e vendas para fecharem o negócio, segundo o First Touch Model esse negócio terá sido fechado devido a pesquisa orgânica.
  • Last Touch – Como o nome indica, o modelo atribui todo o esforço ao canal da última interação, focando-se nos esforços das últimas etapas da jornada de decisão. Por exemplo, imaginemos que é enviado um e-mail sobre uma campanha, que o utilizador clica no link desse e-mail e vai ver o website e posteriormente recebe uma chamada de follow-up por parte das vendas. Neste caso, o Last Touch model irá atribuir o fecho do negócio à chamada de vendas, uma vez que foi a última interação. Este modelo de atribuição deve ser usado quando o objetivo é maximizar a geração de receita.
  • U Shape – Este modelo atribui o esforço a todos os touchpoint que acontecem ao longo da tomada de decisão. Ou seja, atribui 40% de esforço à primeira interação, 40% de esforço à última interação e divide os restantes 20% por cada touchpoint que existiu entretanto. O modelo U Shape deve ser utilizado em negócios em que a primeira interação com a empresa é vital, mas também é importante perceber qual a última interação que levou ao fecho do negócio.
  • W Shape – O modelo W Shape é parecido com o anterior, mas adiciona o esforço a um terceiro touchpoint. Neste caso, é atribuída uma taxa de esforço de 30% à primeira interação, 30% à criação do negócio e 30% ao fecho do negócio. Os restantes 10% são distribuídos pelos restantes touchpoints ao longo da jornada. O conceito subjacente a este modelo é enfatizar os três principais momentos da jornada de um cliente.
  • Linear – O modelo linear atribui a mesma taxa de esforço a cada interação. Por exemplo, se até ao fecho de um negócio houve 10 interações, cada uma delas irá receber uma taxa de esforço de 10%. Este modelo transmite a ideia de que todas as interações são igualmente importantes, mesmo as que se encontram no meio da jornada de decisão.
  • Time Decay – Neste modelo, o foco é a data da última interação, pelo que funciona melhor em negócios com ciclos de venda longos. Uma vez que nestes casos é necessário um trabalho adicional de nutrição de cada lead, este modelo foca-se nas interações mais recentes que levaram até à venda.

Além de todos estes modelos, o Zoho CRM permite ainda personalizar um modelo de atribuição, para que se adapte perfeitamente à realidade da sua empresa.

3. Análise de Coorte e de Quadrante

A analítica do Zoho CRM passa a estar ainda mais completa, com a introdução de análises de coorte e análise em quadrantes. A análise de coorte permite criar grupos de utilizadores ou clientes que apresentam as mesmas características num dado momento do tempo. Esta análise pode ser útil para entender o comportamento do cliente ao longo do ciclo de compra ou as tendências e padrões de compra, para analisar os custos de suporte durante um período de tempo específico ou outras métricas semelhantes. Os resultados obtidos com esta análise podem ser usados para ajustar serviços ou produtos existentes oferecidos aos grupos de utilizadores identificados e observar o impacto resultante na saúde geral do negócio. O Zoho CRM suporta análise de coorte baseada em tempo ou segmento.

Também a análise de quadrante é uma novidade no Zoho CRM. Este tipo de gráfico está agora disponível, ajudando a analisar grandes quantidades de dados. Por exemplo, é possível criar uma análise de quadrante para visualizar os negócios por vendedor versus a receita gerada. Uma vez definidos todos os componentes, os dados serão distribuídos pelos quadrantes apropriados.

4. App Zoho CRM Analytics

A analítica do negócio passa agora a estar disponível em qualquer dispositivo, através da app Zoho CRM Analytics. Assim, torna-se possível aceder aos dashboards da empresa e aos principais KPI do negócio em qualquer local e a qualquer momento e fazer análises avançadas com os dashboards interativos do Zoho CRM.

5. Construir fluxos de negócio multi-departamento com o CommandCenter

Depois do Blueprint, que permitia criar fluxos de negócio num módulo apenas, a Zoho lança o CommandCenter, que permite criar fluxos de negócio que envolvem vários módulos e, portanto, vários departamentos da empresa. Por exemplo, é agora possível criar, num único local, processos complexos e que envolvem vários níveis de transação e comunicação, como a gestão de stocks ou a gestão da cadeia de abastecimento. Além disso, o CommandCenter permite analisar o desempenho geral de cada processo e analisar oportunidades de otimização, para que tudo flua de forma mais rápida e sem falhas.

Esta é uma atualização que demonstra, uma vez mais, o esforço da Zoho para que o seu CRM seja adaptável a qualquer realidade de negócio, independentemente do setor ou dimensão da empresa.

6. Prediction Builder

O Prediction Builder utiliza a capacidade de inteligência artificial da plataforma – a assistente virtual Zia – para ajudar a fornecer previsões de negócio. É possível usar o construtor de previsões para prever o crescimento por ano, custos, impostos, despesas salariais, a probabilidade de ganhar ou perder um negócio, a probabilidade de um utilizador comprar um produto e muito mais.

Por exemplo, no caso de uma empresa que venda seguros de saúde, com o Prediction Builder é possível prever:

  • Os diferentes tipos de seguro que cada utilizador comprará;
  • A probabilidade de uma apólice de seguro específica ser comprada por um cliente específico;
  • A receita média gerada por diferentes clientes com base no tipo de seguro;
  • Variações no crescimento anual da empresa.

7. Recomendações da Zia

A Zoho tem feito um grande esforço para integrar a inteligência artificial no seu CRM e usar esta tendência tecnológica para facilitar o dia-a-dia dos gestores. Com a funcionalidade de recomendação da Zia, esta assistente virtual usará a inteligência artificial para identificar e analisar os dados de cada cliente, como detalhes de compra, interesses, requisitos e padrões de comportamento para sugerir o produto mais relevante. Também compara padrões comportamentais de outros clientes com atributos semelhantes para recomendar o produto ou serviço certo.

Este mecanismo de recomendação irá trazer uma diferença significativa nos resultados gerais da empresa, facilitando as conversões e o cross e o up-sell. Também o marketing poderá usar esta informação para melhorar os resultados das campanhas, as taxas de cliques e as conversões.

8. Zia for Email

Grande parte da comunicação entre empresas e clientes ocorre via email. Por vezes, é fácil deixar escapar detalhes importantes ou dados de contacto relativos a cada utilizador. A inteligência artificial da Zoho chega agora ao email e permite:

  • Data enrichment a partir das assinaturas de e-mail: a Zia – assistente virtual da Zoho – analisará a informação dos dados de contacto contida em cada assinatura de email e irá preencher automaticamente estes dados no contacto correspondente no CRM. Nunca mais terá de se preocupar em inserir estes dados manualmente quando recebe um novo email!
  • Extração de atividades via e-mail: a inteligência artificial já consegue analisar o conteúdo de cada e-mail e entender se é necessário criar uma nova atividade no CRM, como enviar um e-mail de follow-up em determinado dia ou agendar uma chamada telefónica. Tudo isto de modo totalmente automático.
  • Análise da intenção de cada e-mail: a Zia irá analisar cada e-mail e destacará a intenção dos emails recebidos. A assistente virtual da Zoho entenderá o conteúdo de cada e-mail e capturará os seguintes objetivos: solicitação, consulta, reclamação e outros.

9. Wizards

Os wizards do Zoho CRM são uma funcionalidade que ajuda a dividir formulários longos de recolha de dados em vários ecrãs separados, para evitar a inserção de informação errada. Isto é particularmente útil para incentivar as equipas de marketing e vendas a popular o CRM com dados, de forma mais fácil e user-friendly.

10. Múltiplos pipelines

Esta é mais uma funcionalidade que reforça a capacidade de adaptação do Zoho CRM a qualquer negócio. É agora possível criar vários pipelines de vendas dentro do mesmo CRM, com a possibilidade de personalizar todos os detalhes de cada um, como o número de fases ou o nome de cada uma, com uma ferramenta de drag-and-drop.

Por exemplo, numa empresa de venda de carros novos e usados, é possível criar três pipelines de venda diferentes, cada um com as suas particularidades:

11. Revisão automática de processos

A introdução de dados corretos no CRM e garantir que a informação do sistema está correta e atualizada é crucial para qualquer negócio. Há organizações em que a inserção de dados errados pode fazer parar todo o processo de compra, por exemplo. Imagine o caso do pedido de um empréstimo num banco. Este processo irá ser composto por várias fases e envolverá diferentes departamentos da empresa. Quando alguns destes pedidos chegarem a um determinado estado de verificação, poderão ser rejeitados ou necessitarem de retificação devido a documentos inválidos ou informações incorretas. Isto poderia ser evitado se fossem revistos anteriormente. A funcionalidade de revisão de processos permite agilizar esta supervisão, evitando a inserção de informação errada na base de dados e impedindo automaticamente qualquer processo de automação, como fluxos de trabalho, aprovações ou projetos, associados a registos com informação errónea.

12. Personalização de chamadas

A funcionalidade de personalização de chamadas permite fornecer toda a informação relevante quanto ao contexto de cada chamada. Deste modo, a inserção de todos os detalhes importantes da chamada serão registados de modo mais simples e cada empresa poderá definir quais as informações que quer recolher de cada chamada, em campos criados para o efeito, ao invés de adicionar todas as informações nas “Notas”.

13. Workflows de e-mails e chamadas

A partir de agora, o Zoho CRM já suporta workflows para a execução de atividades, como e-mails ou chamadas. É agora possível criar notificações automáticas para follow-ups como chamadas perdidas ou para e-mails que não sejam respondidos dentro de 1 dia.

14. Sugestões de workflows e relatórios

Também através da inteligência artificial, a Zia é agora capaz de recomendar workflows para cada contacto e empresa. Além de sugerir que seja enviado um determinado e-mail de uma campanha de marketing, esta funcionalidade permite ainda automatizar o envio de notificações, por exemplo. Isto permite poupar tempo a analisar cada situação e automatizar algumas tarefas repetitivas, como enviar e-mails de boas-vindas a clientes ou parceiros, atribuir tarefas a membros da equipa ou atualizar os detalhes de cada oportunidade comercial.

Também a analítica dos workflows foi melhorada e a própria Zia consegue perceber alterações nos padrões e resultados dos workflows, apresentando notificações sobre estas variações:

15. Sinais personalizados

O Zoho CRM permite agora criar sinais personalizados, ou seja, notificações de ações, de apps externas utilizadas pela empresa. Basta fazer esta integração via API e torna-se possível manter um histórico atualizado no CRM sempre que um contacto interage numa rede social ou numa aplicação externa.

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Melhor do que ler um artigo sobre as novas features, é mesmo ver o Zoho CRM em tempo real e perceber como é que este software se pode adaptar à sua empresa.

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