A morte do funil de marketing e a Customer Experience

integração crm e automação de marketing, CRM, customer relationship management, map, marketing automation platform, automação de marketing

Das redes sociais aos mobile devices, as tecnologias têm trazido um poder sem precedentes aos consumidores e decisores empresariais para encontrarem os melhores negócios, compararem ofertas e preços, fazer ouvir as suas reclamações em alto e bom som.

Nesta era de clientes hiperconectados, as mudanças nos seus padrões de pesquisa, avaliação e compra de produtos e serviços estão a tornar impraticável gerir o marketing de acordo com o paradigma do funil de decisão, que durante tantos anos serviu como elo estruturante das ações e análises de marketing e vendas.

O funil de marketing aplicava-se num tempo em que as marcas com maior orçamento de meios publicitários e de venda conseguiam assegurar boas performances em indicadores como o share-of-voice ou notoriedade e consequentemente conquistavam a preferência no momento da decisão de compra.

Esta é uma visão de um marketing unidirecional e de interrupção que é cada vez mais ineficaz, porque pressupõe erradamente que há:

  1. Linearidade no processo de decisão (p.e. é preciso primeiro conhecer a marca, para ficar a gostar e só depois se compra);
  2. Diminuição do número de potenciais clientes à medida que estes avançam pelas fases de decisão;
  3. O número de marcas em consideração pelo decisor é progressivamente menor.

Atualmente, fenómenos como o webrooming, showrooming, a cauda longa, fazem com que os os decisores passem ao lado de certas fases do processo de decisão e que o número de marcas que consideram aumente ou diminua a qualquer momento da sua jornada.

Isto obriga a que o processo de decisão de compra seja mais semelhante a um círculo em que a relação da marca com os seus cliente tende a estreitar-se ao longo do tempo, é bidirecional e é um processo de melhoria contínua.

automação de marketing,map, marketing automation platform

O papel e metodologia do marketing está a mudar à medida que os mercados se tornam mais automatizados e os compradores mais hiperconectados.

Os responsáveis de marketing já não podem simplesmente esperar empurrar as leads ao longo do funil. Hoje, os marketeteers são responsáveis por toda a jornada de decisão e pela otimização da experiência dos seus clientes. Isto coloca uma pressão enorme para que os CMO coordenem equipas multidisciplinares, que envolvem toda a organização e parceiros externos, em direção à transformação digital.


Artigo escrito por:

Tiago Sousa, Liminal
linkedin

Tiago J. C. Sousa
Managing Partner da Liminal

Feedback
5 de 5 estrelas. 2 votos.
O meu feedback:

4 Comments

  1. […] é o melhor advogado que uma marca pode ter, a preocupação agora passa a ser a de melhorar toda a jornada e experiência do consumidor. Com foco no ser humano (por trás do consumidor), esta década inaugura uma nova forma de fazer […]

  2. […] mundo do marketing 5.0 e das MarTech, estamos a atingir o apogeu do marketing one-to-one e de uma customer experience cada vez mais humanizada, sendo que, pela primeira vez, tudo isto pode ser também uma realidade ao […]

  3. […] acordo com Philip Kotler (2017) o conceito de funil de marketing aplicava-se num tempo em que as marcas com maior orçamento de meios publicitários e de venda que […]

  4. […] No âmbito do tema de Business Analytics, L. Klaus (2021) define Key Performance Indicators (KPI) como “os indicadores de gestão usados para medir o progresso face a objetivos chave ou fatores críticos de sucesso dentro de uma organização. Eles são os indicadores mais importantes para medir sucesso, performance ou volume de trabalho,” tais como, vendas, funil de oportunidades e leads. […]

Deixe um comentário