E-mail Marketing: Melhores práticas e como evitar spam

Com a entrada em vigor do RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados), o perigo de algumas práticas serem consideradas spam aumenta. Atualmente, é necessário que as organizações sejam mais responsáveis na forma como tratam, não só os dados que possuem, mas também a forma como comunicam com os clientes e enviam e-mails de marketing. Descubra quais as boas práticas do email marketing, o que é o spam, como evitar ser spammer e como proteger devidamente tanto a sua marca como a sua reputação.

O que é o Spam?

Considera-se spam todo o email comercial não solicitado. No entanto, a perceção daquilo que é considerado, ou não, spam dependerá sempre da pessoa que recebe o e-mail.

Para conseguirem chegar ao máximo de pessoas possível de forma barata muitas empresas recorrem a esta prática. Não é bom nem para si nem para a sua organização serem reconhecidos como spammers, por enviarem emails de forma massiva. Para além disso, se houver pessoas suficientes a denunciar como spam sucessivamente os seus emails poderá entrar numa “lista negra” e de forma temporária ou permanente ter os seus emails bloqueados. O custo de ser spammer torna-se, portanto demasiado elevado.

Existem leis tanto a nível nacional como internacional que regulamentam a forma como as entidades devem lidar com os dados pessoais (RGPD), bem como leis que protegem as pessoas de serem vítimas de spam. Torna-se assim necessário ter um cuidado redobrado com o modo como se comunica e se divulga a mensagem da organização. Antes de enviar qualquer e-mail comercial ou de marketing é necessário ter uma autorização prévia do destinatário.

Proteja a sua marca sendo responsável no Email Marketing

São os seus destinatários que determinam se estão a ser vítimas de spam e que denunciam os e-mails que consideram spam. Ao enviar emails que não sejam de interesse para os seus contactos ou ao enviar demasiados emails poderá danificar a sua reputação, muitas vezes de forma irreversível. Há algumas ações que deve evitar para minimizar a probabilidade dos seus emails serem considerados spam.

• Não compre, alugue ou venda a sua lista de contactos de email – Assim que o fizer poderá ser considerado um spammer e poderá ir para a “lista negra”. A curto prazo a venda de uma base de dados poderá parecer uma opção atrativa, mas a longo prazo tornar-se-à prejudicial para si e para a sua marca.
• Reúna responsavelmente os emails – Os emails devem ser recolhidos através de formulários de confirmação ou quando há um contacto direto com a pessoa, sempre com o consentimento do utilizador.
• Manter a lista atualizada com os contactos ativos – É essencial ter o software em que se cria, envia e se faz o tracking do email marketing totalmente integrado com o seu CRM. A empresa deverá conseguir garantir que quando alguém clica em “Unsubscribe” ou pede para ser removido da sua lista de emails, não irá receber mais nenhum contacto por esta via. Caso este pedido não seja cumprido, poderá haver repercussões legais e financeiras. Devem retirar-se também, todos os “hard bounce”, ou seja os emails que, por algum motivo, geraram um erro de envio. Demasiados “bounced emails” podem afetar a reputação do e-mail e, consequentemente, a sua capacidade de chegar às inbox dos seus contactos e de comunicar eficazmente.
• Assegurar que o conteúdo é relevante – Quanto mais educativa e interessante for a sua mensagem, melhor. Quem recebe os seus emails quer retirar algo útil dos mesmos, aprendendo com cada peça de conteúdo que recebe.
• Enviar emails regularmente para a sua lista de contactos – Quando há uma ausência prolongada de comunicação, os seus contactos poderão esquecer-se da sua empresa. Quando o seu email aparece na inbox e eles não reconhecem o remetente e não se recordam de lhe ter dado permissão para receber emails, poderão marcá-lo como spam.
• Verifique a sua mensagem e garanta que não tem spammy keywords – O seu ESP (Email Service Provider) e o seu CRM devem permitir a criação de um teste de qualidade do email diretamente na ferramenta de criação de emails. Deverá ter cuidado para não usar demasiados sinais de pontuação nem demasiadas letras em maiúsculo, especialmente no campo do assunto. A utilização de palavras como “gratuito”, “free” ou “try now”, também deve ser moderada.
• Utilize design responsivo – O seu email deverá ser atrativo em qualquer dispositivo, seja em computador ou no smartphone. A ferramenta de criação de e-mail deverá automaticamente tratar por si as especificações de design para que funcione em vários dispositivos.
• Combine texto com imagens – Não deve construir o seu email unicamente com imagens. Grande parte das pessoas não tem as imagens a carregar automaticamente no seu email e, portanto, poderá estar a enviar e-mails cuja mensagem não chega ao target.

Conheça as melhores práticas de Email Marketing

Para além de não enviar spam, deverá ter em atenção outras coisas de modo a manter a sua reputação e garantir que os seus emails irão cair nas inbox dos seus contactos.

– Opção de Unsubscribe

Todos os emails devem incluir, obrigatoriamente, um botão de Unsubscribe. Quando alguém indica que não receber mais emails da sua empresa, ao clicar no botão de unsubscribe ou ao enviar diretamente um email a expressar este pedido, deve garantir que este e-mail não recebe mais e-mails. Deverá marcar estes contactos como unsubscribers na sua lista de emails e manter este registo no seu CRM e ESP. Assim, conseguirá garantir que não irão receber mais emails. Isto é muito importante no caso de alguém querer, no futuro, reimportar os seus contactos.

– Não reenvie emails para os Hard Bounces

Se um ESP, como o Gmail, Hotmail ou o Yahoo, encontrar um contacto de email inválido, irá enviar um erro que informa que o endereço não existe ou que deu erro, por algum motivo. Se continuar a enviar emails para este contacto, o seu ESP irá interpretar que a sua empresa não está a prestar atenção à lista de contactos de email e que é, provavelmente, um spammer. Idealmente, o ESP marca automaticamente os emails que geraram hard bounces na sua lista de contactos e não permite que sejam enviados mais emails para esses endereços.

– Tenha atenção aos Soft Bounces

Os Soft Bounces acontecem quando os e-mails não conseguem ser entregues por razões temporárias, por exemplo, se a caixa de email estiver cheia. Deve prestar atenção a estes detalhes e descobrir o motivo pelo qual está a ter soft bounces.

– Permita que os seus contactos escolham em que lista estão

Se possível, dê aos seus contactos a possibilidade de escolher em que lista estão incluídos, no caso de haver várias listas de contactos de email. Permita que escolham quando recebem emails e que tipo de mensagens recebe.

Quais as consequências de ser spammer?

Existem implicações, tanto legais como práticas, de não respeitar as melhores práticas de email marketing. Para além das repercussões legais, existem danos na reputação da sua empresa quando envia spam. Ao deixar os destinatários incomodados, estes podem queixar-se de si e manchar a sua reputação tanto online como offline. Não deve, portanto, perder a confiança dos contactos da sua lista de emails. Para além disto, poderá perder a capacidade de enviar emails, caso seja incluído numa “lista negra”.

Como garantir o cumprimento do RGPD no meu sistema de email marketing?

É importantíssimo que as empresas se adaptem ao novo enquadramento legal. Os Marketeers terão de ter particular cuidado com algumas das novas regras, de modo a garantir a privacidade dos dados e a confiança nas suas marcas. De modo a ajudar, preparámos um eBook, uma checklist e um template para que saiba quais os passos que deve seguir para garantir o cumprimento do RGPD.