Como é sabido, é possível agrupar os negócios em duas grandes tipologias: B2B (Business To Business), aqueles cujos clientes são outras empresas, e B2C (Business To Customer), que vendem aos consumidores finais.
À partida, os comportamentos de compra dos clientes de um negócio B2B seriam bastante diferentes de um cliente de uma empresa B2C. Contudo, como efeito da transformação digital e da às tecnologias e novos canais, os comportamentos dos “business buyers” estão cada vez mais semelhantes aos dos consumidores individuais e exibem o mesmo tipo de expectativas. Citando Jay Baer, “As nossas vidas pessoais e comerciais colidiram de forma nunca antes vista.”.
Um estudo da Salesforce, “State of the connected Customer”, no qual foram inquiridos mais de 7 000 consumidores e compradores organizacionais, comprovou esta ideia de que as expectativas que os clientes têm dos seus fornecedores são semelhantes, quer sejam clientes num mercado B2B ou B2C. Os negócios B2B não devem, assim, ignorar as tendências e os insights de marketing dos negócios B2C.
De seguida, apresentam-se 3 situações em que as expectativas dos business buyers estão alinhadas com as dos consumidores individuais e poderiam erradamente ser classificadas apenas como tendências de marketing B2C.
3 estatísticas de B2C que se aplicam a B2B
– 80% dos business buyers desejam comunicações a tempo real
Ao contrário do que se poderia julgar, as expectativas de interação em tempo real no mercado B2B são até superiores (80%) às dos consumidores finais (64%).
O tempo de resposta esperado varia conforme o canal utilizado, como ilustra o seguinte gráfico:
Apesar destes números serem bastante explícitos quanto à expectativa de resposta imediata por parte dos clientes profissionais, a 89% das empresas B2B que apresenta resultados abaixo dos objetivos ou má performance, não utiliza tecnologias como a automação de marketing, e portanto não gozam dos seus benefícios da comunicação ultrapersonalizada e em tempo real.
– 65% dos business buyers deslocam as suas intenções para a concorrência caso não tenham interações personalizadas
A partir da quantidade massiva de dados que é possível hoje obter sobre os clientes, os marketers conseguem personalizar a comunicação, as ofertas e o timing das ações de marketing. Todos nós, enquanto consumidores, já fomos impactados por este tipo de campanhas personalizadas.
De facto, 74% dos compradores profissionais, declara que receber ofertas personalizadas tem um grande impacto na sua lealdade a um determinado fornecedor.
Um outro estudo da Salesforce, “2016 State of Marketing”, veio mostrar que apenas cerca de 37% dos marketers das empresas B2B tiram partido da data science e da predictive intelligence para construir emails personalizados.
Ainda assim, a situação melhora no que diz respeito à publicidade personalizada: 68% utilizam dados demográficos, como a idade e o género, 74% utilizam dados dos clientes, como telefone e email, e 69% usam dados de atividade do website para segmentar a publicidade das suas empresas.
– A Era do Empowerment
Nos dias de hoje, os business buyers têm maior controlo do que nunca nas escolhas que fazem, sendo que 83% concordam que as tecnologias têm ajudado a empresa a manter-se informada sobre escolhas de produtos e fornecedores.
Isto significa que os clientes de negócios B2B esperam pelo menos o mesmo nível de interação personalizada em tempo real e ao longo de toda customer journey, que os consumidores finais. A consequência de isto não acontecer é pode ser tão grave como a deslocação de intenções de compra para outro fornecedor. O mercado B2B não pode ser indiferente às alterações no mindset e comportamentos dos seus clientes.
Continuará a existir diferenciação entre os termos B2B e B2C?
Independentemente do que estão a comprar, compradores profissionais e consumidores têm um determinado nível de expectativas em relação às empresas e procuram envolver-se com estas em tempo real e a nível pessoal, construindo relações poderosas.
Assim, é crucial que as empresas de negócios B2B tenham estes princípios em mente, humanizem as interações dos clientes com a marca e melhorem a toda Customer Experience, de modo a que não percam oportunidades de negócio, nem vejam a sua base de clientes a diminuir.
Para ajudar empresas B2B a melhorar os resultados do seu negócio, a Liminal preparou o eBook “ABM: O Segredo do Sucesso dos Negócios B2B” onde explicamos passo a passo como implementar uma estratégia de marketing B2B.
