Mafalda Martins Manter um bom atendimento ao cliente é essencial para a fidelização e satisfação do público-alvo. Mas manter estes níveis de satisfação tem sido cada vez mais difícil e exigente para as empresas, sobretudo com vários canais a aparecerem online e a poderem ser usados para o efeito. Segundo o estudo Zendesk CX Trends 2023, 72% dos clientes querem receber atendimento imediato e 71% exigem experiências conversacionais naturais. Além disso, 70% esperam que o agente que os atende tenha um contexto completo sobre o atendimento. Apenas é possível alcançar estes requisitos recorrendo a tecnologia que forneça em tempo real uma visão 360º de cada cliente e do seu histórico com a empresa, como o HubSpot ou o Zoho. Conheça abaixo os benefícios do Atendimento ao Cliente via Digital e alguns exemplos de canais usados por diversas marcas.
Atendimento ao Cliente via Digital: Quais os benefícios?
1 – Melhorar o Atendimento ao Cliente através da análise do feedback recolhido
Interagir com os clientes através de um canal digital oferece uma vantagem significativa em relação ao contacto presencial: há sempre um registo automático da comunicação. Por exemplo, todos os e-mails trocados, todas as interações feitas via chat ou todos os questionários de satisfação respondidos ficam disponíveis no mesmo local, permitindo ter uma visão 360º da história de cada cliente com a empresa. No caso de haver muitos registos, a Inteligência Artificial pode ter um papel importante ao ajudar na análise de todos estes dados. Por exemplo, pode identificar as preocupações mais comuns dos clientes e o que apreciam ou desaprovam na tua empresa. Além disso, é possível configurar o envio de inquéritos automáticos para continuar a recolher dados no futuro.
2 – Melhorar o tempo de resposta aos clientes
Os meios digitais fornecem a possibilidade de resposta em tempo quase real – ou mesmo real -, algo que atualmente é muito valorizado pelos clientes. É possível treinar chatbots para que respondam às perguntas mais frequentes dos clientes, simulando uma conversa com um operador humano, necessitando da intervenção de um colaborador apenas quando o assunto requer realmente esta interação ou quando é solicitado pelo cliente. Segundo a HubSpot, 92% dos gestores afirmam que a introdução da Inteligência Artificial e da automação melhora os tempos de resposta.
3 – Reduzir o esforço do cliente e corresponder às expectativas do cliente
Embora muitos clientes queiram ser atendidos em tempo real, muitos deles preferem meios proativos, mas não instantâneos, como o envio de um e-mail ou de uma mensagem privada através das redes sociais. Ao fornecer diversos canais e formas de atendimento, está a dar ao cliente a possibilidade de escolha do canal preferencial e de entrar em contacto ao seu próprio ritmo.
4 – Alcance global
Digitalizar o serviço de apoio ao cliente tem uma grande vantagem adicional: proporcionar o alcance global. As empresas podem agora oferecer suporte aos clientes sem necessidade de ter um escritório físico ou contratar centenas de pessoas em cada país em que operam.
Através da tecnologia, conseguem responder eficazmente a todas as questões, independentemente da localização dos clientes. Além disso, conseguem manter um padrão consistente de serviço ao cliente, o que tem um impacto positivo na imagem da marca.
Segundo o relatório State of Service da HubSpot, 88% das empresas conseguiram expandir as suas operações de apoio ao cliente graças à utilização de inteligência artificial.
Exemplos de Canais Digitais de Atendimento ao Cliente
1 – Chatbot
O Chatbot é uma das opções mais populares entre as marcas para assegurar o Atendimento ao Cliente. Proporciona respostas em tempo real e consegue ser treinado com base nas FAQ (perguntas frequentes) ou na base de conhecimento online. Além da interação via chatbot, é importante fornecer a opção de contacto com um assistente humano sempre que o cliente o solicitar.
2 – Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento online permite uma auto-avaliação por parte dos clientes, muitas vezes resolvendo as situações sem necessidade de qualquer contacto com a empresa. Esta Base de Conhecimento pode ser disponibilizada através de FAQ (Frequently Asked Questions) ou até de um fórum que permite que outros clientes da marca se interajudem.
3 – Redes Sociais
Este canal é especialmente importante para negócios B2C, mas também deve ser considerado pelos negócios B2B. As redes sociais permitem uma interação em tempo quase real com os clientes e fornecem um meio mais “próximo” e descontraído para prestar assistência aos seus clientes.
Melhore o Atendimento ao Cliente com as Tecnologias certas
Para garantir um bom Atendimento ao Cliente e ter a certeza que cumpre as expectativas dos seus clientes é essencial ter a tecnologia certa. Plataformas como a HubSpot ou o Zoho já têm integrado no seu CRM uma secção para apoio ao cliente, tendo a noção de que o pós-venda é tão importante como as etapas que acontecem até à compra do produto ou serviço.
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