Mafalda Martins A resistência à mudança é algo inerente à espécie humana. No entanto, são os negócios com maior capacidade de adaptação e que apresentam maior grau de flexibilidade que conseguem sobreviver e inovar continuamente, mesmo quando têm de enfrentar crises económicas. Também a adoção de novas tecnologias, processos e modo de fazer as coisas faz parte das mudanças necessárias para conseguir encarar os constantes desafios que vão surgindo no meio empresarial.
A implementação de um novo sistema, como o CRM – Customer Relationship Management, implica que os processos sejam analisados, sendo um excelente momento para repensar o modo como a empresa opera. Avançar para a compra de um CRM para suportar os antigos processos acaba por ter grandes custos para a empresa, uma vez que se perde a oportunidade de otimizar processos antigos e inovar ao aplicar novos processos mais eficazes.
Implementação de CRM: Os três grandes fatores
Há três fatores principais relacionados com a implementação de um CRM que devem ser endereçados.
Envolvimento
É muito importante que toda a equipa esteja envolvida no processo de implementação da tecnologia desde o primeiro momento. Em muitos casos, são os utilizadores finais que têm o conhecimento profundo das operações e necessidades que surgem no dia-a-dia. São eles que sabem o que vai funcionar, e o que não vai, logo, devem ser envolvidos o mais cedo possível e deve ser feita uma constante recolha de feedback. Crie um grupo de pessoas que defendam a implementação e encorage-os a partilhar o valor da mudança.
Valor
“O que vou obter com a utilização desta ferramenta?”
Toda a equipa deve conseguir responder a esta questão e perceber claramente qual o benefício que vão obter ao utilizar o novo CRM. Este sistema deve representar uma mudança positiva, que ajude a equipa a fazer o trabalho de forma mais eficiente. Alguns exemplos:
- Uma interface user-friendly facilitará a introdução de dados no sistema;
- Dashboards customizáveis que permitem à equipa recolher rapidamente a informação que necessitam;
- Automatização que simplifica o dia-a-dia e poupa tempo.
Gestão da mudança
Também a gestão deve ser envolvida desde o início e devem ser utilizadores ativos da plataforma. Não pode ser exigida a mudança de sistema aos utilizadores, sem que a própria gestão também o utilize. Para garantir o sucesso da implementação, é importante que as várias fases da mudança sejam bem planeadas:
Fase 1: Avaliação e preparação
Nesta fase será avaliada a capacidade de implementação de mudança no seio da equipa e identificar os utilizadores que serão os grandes impulsionadores da mudança. Cada pessoa deve ter um papel específico no processo de implementação, incluindo o impulsionador executivo, o gestor de projeto, o administrador do sistema, os power users e os utilizadores finais.
Fase 2: Lançamento
Esta fase é crucial porque é neste momento que todo o trabalho árduo é reconhecido e que os utilizadores começam a ver, na prática, o valor do novo CRM. É também este momento que marca a fronteira entre a implementação do sistema e o apoio pós-lançamento, para garantir que o CRM é usado no dia-a-dia da empresa.
Fase 3: Manutenção e Otimização
Este é o momento em que a responsabilidade e propriedade do novo CRM é transferida para os utilizadores finais. Esta fase deve durar o tempo necessário para que a mudança seja incorporada na organização.
Conte com o apoio de especialistas para a implementação do CRM
Uma das melhores formas de garantir que a implementação do CRM é bem sucedida é contar com especialistas na tecnologia, que apoiam todo o processo de implementação, formação e adoção do sistema.
Enquanto especialistas em MarTech, como CRM ou Automação de Marketing, a Liminal ajuda a selecionar, adaptar e implementar as tecnologias necessárias e ideais para a sua empresa, guiando e acompanhando todo o processo. Desta maneira, garantimos que os objetivos são cumpridos e que é traçado o início do caminho para o sucesso.
Fale connosco e comece já a implementação de um CRM na sua empresa.
