Mafalda Martins Contrariamente ao que algumas pessoas podem crer, o CRM (Customer Relationship Management) é um software extremamente útil para todas as empresas, independentemente da sua dimensão, setor de atividade ou modelo de negócio. Dentro da vasta oferta de plataformas existente atualmente, há algumas que se adequam mais a B2B e outras mais direcionadas para B2C. Mas todas elas possuem um benefício em comum: colocar o cliente final no centro de toda a organização, melhorando a experiência ao longo de toda a jornada de compra. Descubra abaixo o que é um software CRM e alguns benefícios pode trazer em cada indústria.
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O que é um software CRM?
O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema que gere toda a relação com o cliente, visando a sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização de processos. Deste modo torna-se possível reduzir custos e aumentar os lucros do negócio. Mas, mais do que um software, o CRM é um mindset onde o marketing, as vendas e o serviço ao cliente andam de mãos dadas.
Os benefícios de um software CRM em cada indústria
1. Indústria Transformadora
Neste preciso momento, estamos a viver a 4ª revolução industrial. A era digital e tendências como a Internet of Things têm transformado o dia-a-dia da indústria transformadora.
Abordagem reativa vs. proativa para atender às necessidades dos clientes
A par disto, tem também acontecido uma mudança profunda no setor: a indústria deixou de ser reativa quanto às necessidades dos clientes, o que aumentava o tempo gasto entre a conceptualização e o go-to-market. Atualmente, há inúmeros dados sobre o que os clientes querem, pelo que é imperativo que as empresas tenham uma abordagem proativa na previsão de necessidades e produzam a sua oferta em tempo útil.
Os dados de marketing e vendas continuam em silos
Por outro lado, o ERP, que antes era utilizado enquanto agregador de informações sobre o cliente, deixou de ser suficiente. Enquanto que este sistema é muito eficaz a fornecer uma visão em tempo real de todos os processos da empresa, unindo dados de diferentes departamentos na mesma plataforma, continuam a existir silos de informação relacionados com os clientes. Por exemplo, um comercial pode manter os dados relativos à prospeção e oportunidades num Excel e o histórico de emails, chamadas e notas noutro software.
Falta de dados sobre a fase de pós-venda
Na indústria transformadora, a jornada do cliente estende-se muito para além do momento da compra. É também necessário manter uma boa relação com o cliente de modo a levar à fidelização, a repetição da compra e angariar novas oportunidades de negócio. A falta de um sistema que apoie, não só as fases iniciais da jornada de decisão, mas também a pré-venda e o serviço ao cliente, e permita recolher o feedback sobre a qualidade do produto para que seja transmitida às equipas de planeamento e produção, é essencial para a indústria transformadora e o CRM cumpre um papel fundamental neste objetivo.
Benefícios do CRM na Indústria Transformadora
- Histórico detalhado de cada cliente numa só plataforma, nomeadamente interações, campanhas, encomendas, propostas, oportunidades e casos de suporte;
- Flexibilidade: acesso a toda a informação em qualquer altura e local, através de dispositivos móveis;
- Visualização detalhada do pipeline de vendas;
- Gestão de território, para que cada comercial se concentre na sua área geográfica e perceba qual o desempenho e rentabilidade em cada território.
2. Software e Tecnologia
De acordo com um estudo realizado pela Totango, 86% das empresas de SaaS consideram que a aquisição de novos clientes é a principal prioridade para promover o crescimento e 56% admitem que as renovações de clientes existentes e o upselling (54%) têm elevada prioridade.
No entanto, estes desafios apenas podem ser superados com uma eficaz gestão da relação com o cliente, sobretudo num mercado onde cada vez há mais concorrência e em que o elo diferenciador é a experiência do cliente.
Conseguir a aquisição de novos clientes
Este poderá não ser o principal desafio das grandes empresas de Software e Tecnologia mas, certamente, será para as de pequena e média dimensão. Neste caso, é fundamental conhecer o ICP (Ideal Customer Profile) e utilizar o CRM para definir jornadas e mensagens personalizadas e campanhas de segmentação que ajudem cada cliente a evoluir ao longo da jornada de decisão. Além disto, o CRM permite também interagir com os visitantes do website e fazer o tracking detalhado de cada visita ao website.
Potenciar o Upsell
Segundo a Forbes, conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro do que vender algo a um cliente atual. No entanto, esta tarefa é dificultada quando as equipas de vendas não têm acesso às ferramentas certas. Para conseguir bons resultados de upsell, os comerciais devem possuir os insights comportamentais dos clientes. Por exemplo, no caso de uma empresa que vende SaaS, é importantíssimo perceber qual o nível de utilização da plataforma e tipo de subscrição em que o utilizador se encontra, para preparar uma abordagem personalizada de upsell.
Retenção de clientes atuais
67% dos clientes indicam que a má experiência de compra é o principal motivo da não renovação da subscrição (churn) (Huffington Post). Ao fazer o tracking de todos os touchpoints de cada cliente com a empresa, a equipa de vendas consegue perceber quais os temas mais importantes para cada cliente. Além disto, o CRM poderá recolher o feedback de cada cliente através do envio automatizado de um survey de NPS – Net Promoter Score.
Benefícios do CRM no setor tecnológico
- Tracking e recolha de dados de interação com o website;
- Histórico de interação e utilização da plataforma SaaS, através de API;
- Alertas, para a equipa comercial, de utilizadores em fim de contrato;
- Integração das áreas de Marketing, Vendas e Suporte num só local, melhorando a experiência do cliente.
3. Serviços Financeiros
O setor financeiro tem sido um dos que tem sofrido maiores revoluções com a era digital. Hoje, os clientes esperam obter a mesma experiência quando contactam com uma empresa de retalho ou quando falam com um banco, por exemplo. Ou seja, quer seja através do website ou presencialmente, num balcão do banco, esperam o mesmo grau de personalização e acesso ao histórico de interações, como se estivessem a comprar um qualquer outro produto ou serviço de natureza não financeira. Isto está a fazer com que a otimização da experiência do cliente seja prioritária na maioria dos bancos em todo o mundo.
Personalizar a experiência do cliente à escala
A experiência do cliente nas instituições financeiras depende agora do grau de conhecimento que têm de cada cliente e da capacidade de personalização da oferta. Apenas recorrendo a um CRM se torna possível manter toda a gestão das informações dos clientes num único local, e acessível a toda a organização.
Benefícios do CRM no setor financeiro
- Histórico atualizado de cada interação com a empresa, nomeadamente através de e-mail e telefone;
- Segmentação automática e envio de campanhas com mensagens personalizadas;
- Melhoria do suporte pós-venda, através de vários canais;
- Centralização da informação.
4. Comércio e Retalho
Embora o eCommerce esteja em franco crescimento, as lojas físicas continuam a representar uma fatia importante do setor retalhista. No entanto, as lojas físicas necessitam de se adaptar à transformação digital para conseguirem continuar a atrair consumidores.
Personalização no mundo offline
Segundo a Accenture, 72% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar a um vendedor que os reconheça pelo nome, faça recomendações personalizadas baseadas no histórico de compras e conheça este histórico.
Um CRM permite obter todas estas informações em poucos segundos, permitindo aumentar o valor médio por compra em 40% ou mais (Cloudswave).
Benefícios do CRM no Comércio e Retalho
- Conhecer cada cliente ao pormenor, bem como o histórico de compras e preferências;
- Personalizar a experiência de compra de cada cliente;
- Segmentação e promoções personalizadas;
- Gestão da relação omnichannel.
Qual o melhor software CRM para a minha empresa?
O caminho para o sucesso começa antes do momento da escolha do CRM, com o levantamento de requisitos, processos e necessidades a que a tecnologia deverá dar resposta. Para facilitar esta tarefa, preparámos um template de requisitos que deve ter em conta quando escolhe um CRM.
Um bom trabalho nesta fase irá garantir que o CRM da sua empresa seja uma peça fundamental para apoiar e amplificar a estratégia, missão, visão e objetivos definidos.
No eBook “Como Escolher um CRM” ajudamos a perceber qual a opção ideal para a sua empresa, explicando de que modo deve listar as suas necessidades e preparar a sua estratégia para integrar um CRM, como avaliar o que existe no mercado, a importância de envolver os seus colaboradores desde o princípio e quais os cuidados a ter na implementação da plataforma.
