eCommerce + Automação de Marketing: o Par Perfeito

Há cada vez mais empresas com lojas eCommerce, e também cada vez mais consumidores a comprar produtos e serviços online. E, segundo as mais recentes estimativas, esta tendência irá continuar a crescer nos próximos anos, tanto em Portugal como na Europa.

Segundo o European eCommerce Report 2019, as previsões relativas à Europa do Sul apontam para que o comércio eletrónico cresça de 1,92% para 2,29% do PIB em 2019. Em Portugal, espera-se que o volume de receitas geradas pelo eCommerce deverá crescer, em 2019, 9,73%, representando 2,78% do PIB português.

Atualmente, é fácil criar uma loja de eCommerce, e existem várias plataformas user-friendly que permitem vender os seus produtos online, como o WooCommerce, Magento ou Shopify.

No entanto, estas plataformas, que representam o elemento central da loja online, tornam-se ainda mais poderosas se estiverem integradas com uma plataforma de automação de marketing, como o HubSpot ou o Zoho. Descubra abaixo como aumentar as vendas da sua loja eCommerce ao usar uma plataforma de automação de marketing.

A automação nativa das plataformas de eCommerce não é suficiente?

A maioria dos sistemas de eCommerce mais populares já têm nativamente na plataforma algumas ferramentas de automação. No entanto, o que se verifica é que, ou estas features são muito simples e apenas permitem parametrizar funcionalidades básicas, ou são feitas através de várias apps à parte da plataforma, que necessitam de integração entre si.

Automação no Shopify
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A automação de marketing presente nativamente no Shopify apenas possibilita a interação através de e-mail. Através da app gratuita Seguno, é possível possível enviar newsletters, e-mails focados em conteúdo específico e criar e-mails de follow-up simples, nomeadamente:

  • Coming Soon – e-mail para anunciar o lançamento de um novo produto ou alguma novidade da marca;
  • Welcome – e-mail automático enviado a novos subscritores;
  • Discount Reminder – e-mail para relembrar os utilizadores de descontos prestes a expirar;
  • Abandoned Checkout – e-mail para tentar reativar carrinhos abandonados;
  • New purchaser – e-mail de “obrigado” enviado após a primeira compra;
  • Repeat purchaser – e-mail de “obrigado” enviado depois da segunda compra;
  • Lapsed purchaser – e-mail para reativar clientes que não realizaram nenhuma encomenda nos últimos meses.

No entanto, o envio destes e-mails apenas constitui o básico da automação de eCommerce e é mesmo aquilo que todas as lojas virtuais devem garantir enquanto boas práticas. No caso do Shopify, a criação de automação mais completa apenas se torna possível recorrendo a outras apps, muitas delas pagas além da plataforma.

Por exemplo, a criação de workflows é possibilitada através de uma outra app, o Shopify Flow, que apenas está disponível para as lojas com um plano de Shopify Plus. Além disso, para ser possível agendar eventos – como campanhas promocionais, o lançamento de um produto ou descontos sazonais – é necessário integrar outra app disponível no marketplace de apps da Shopify: o Launchpad, também apenas disponível para lojas com o plano Shopify Plus.

Há ainda outra app que terá de ser instalada para ser possível criar descontos automáticos ou condições personalizadas de envio da encomenda: o Shopify Scripts. Esta última aplicação, além de ser necessário integrar à parte da plataforma principal, exige conhecimentos de programação, uma vez que as automações estão assentes, como o nome indica, em scripts.

Esta necessidade de ter de integrar múltiplas apps para conseguir obter funcionalidades de automação mais completas, como a criação de workflows despoletados de acordo com o valor da última encomenda, por exemplo, pode tornar-se um verdadeiro pesadelo e, com o passar do tempo, irá contribuir para um cenário de total desorganização.

Automação no WooCommerce
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A automação nativa do WooCommerce é uma das mais básicas do mercado. De modo gratuito, a plataforma apenas permite conectar a página de Facebook da marca com o WooCommerce. Pode ainda comprar à parte uma app que possibilita a criação de cupões e descontos personalizados ou outra que permite adicionar reviews aos seus produtos com o Google Product Feed (a partir de 79$).

É ainda possível integrar várias apps e plugins com o WooCommerce, como o Mailchimp, que possibilita que os clientes sejam adicionados automaticamente a uma lista de subscritores personalizada na plataforma de envio de e-mail. Outra app, a Follow Ups (a partir de 99$), permite enviar e-mails de follow-up automatizados assim que é realizada uma compra na plataforma. No entanto, mais uma vez, a necessidade de integrar várias aplicações para conseguir algumas das ferramentas mais básicas de qualquer plataforma de automação, tornam todo o processo demasiado confuso e desorganizado e, uma vez que muitas as apps são pagas à parte da plataforma, pode mesmo tornar-se uma opção mais cara, relativamente à compra de uma plataforma de automação de marketing como o Zoho MarketingHub (20€/mês).

Automação no Magento

Mais uma vez, a automação de eCommerce presente no Magento é feita à base de extensões e apps externas que se podem integrar com a plataforma. Por exemplo, a versão grátis da app Omnisend permite criar e-mails de follow-up e newsletters. No entanto, as ferramentas mais básicas de automação de marketing, como a criação de workflows automatizados ou o envio de SMS, apenas estão disponíveis nas versões pagas desta aplicação.

Outra app, a Ryzeo Browse Abandonment, permite saber todos os detalhes dos utilizadores que abandonaram o carrinho e não completaram o checkout, como quais as páginas que viram e enviar um e-mail de reminder a essas pessoas.

Webinar – Demo de Integração Zoho & Magento

Manter todos os dados destas plataformas em apps separadas irá levar à criação de ilhas de informação que não ajudarão a atingir um objetivo basilar de qualquer empresa atualmente: transformar os dados recolhidos em informação pertinente para a tomada de decisão. A capacidade de analítica da sua loja eCommerce fica também, assim, comprometida.

Contas feitas…

Atualmente existem plataformas de automação de marketing para todos os preços. Pensando no valor total do investimento, caso queira ter automação de eCommerce avançada apenas com base nas apps disponíveis nos marketplaces dos sistemas de lojas virtuais, poderá ser mais vantajoso monetariamente apostar numa plataforma de automação de marketing que integre com o eCommerce, por exemplo, se investir numa tecnologia como o Zoho, que permite ter CRM, automação de marketing avançada e analítica completa, por apenas 20€/user/mês.

eCommerce + Automação de Marketing: o par perfeito

Como ter, então, automação de marketing poderosa, que una todas as ferramentas necessárias para personalizar a experiência do cliente e recolher todos os dados numa única plataforma? A resposta é simples: integrar uma plataforma de automação de marketing com o sistema de eCommerce. Deste modo, conseguirá manter as duas áreas organizadas, integradas e otimizadas.

Há várias plataformas de automação de marketing no mercado e a maioria apresenta integrações nativas com os principais sistemas de eCommerce:

  • HubSpot: integra nativamente com Shopify, WooCommerce, Magento e BigCommerce.
  • Zoho: integra nativamente com Shopify e Magento.
  • Salesforce: integra nativamente com Shopify. Há ainda integrações feitas por parceiros para WooCommerce e Magento.

Assim, terá sempre um histórico atualizado sobre cada utilizador, incluindo ordens de compra, emails e campanhas enviadas, bem como outras informações pertinentes para melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar as vendas.

Como usar uma Plataforma de Automação de Marketing para vender mais no eCommerce

1 – Criar jornadas personalizadas

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Criação de jornadas personalizadas no Zoho MarketingHub

As plataformas de automação de marketing permitem criar workflows e jornadas personalizadas para cada grupo de utilizadores. No caso do Zoho MarketingHub, por exemplo, estas jornadas podem ser despoletadas através de ações como:

  • Submissão de formulário;
  • Entrada numa lista específica de e-mail;
  • Open Trigger, através de uma API;
  • Atualização do valor de um campo;
  • Missed Goal, por exemplo, para pessoas que não completaram o checkout;
  • Alteração de fase no funil de marketing e vendas;
  • Update no lead score;
  • Visita a um URL ou página específica;
  • Goal achievement, por exemplo, para pessoas que compraram um determinado produto;
  • Email action, por exemplo, para pessoas que clicaram num link específico do email;
  • Date field, por exemplo, para despoletar uma jornada numa data específica, como o envio de cupão de desconto no dia de aniversário do cliente;
  • Video click;
  • Attachment download;
  • Tag assigned, para despoletar uma jornada sempre que o utilizador for identificado com uma tag específica;
  • Tag removed, para despoletar uma jornada sempre que a tag que estava associada a um utilizador for removida;
  • Unsubscribes.

Depois de definido o trigger que vai dar início à jornada, podem ser definidas sequências que envolvem múltiplos canais e ações, nomeadamente:

  • Enviar e-mail;
  • Enviar SMS;
  • Enviar e-mail de survey, para recolher o feedback do cliente;
  • Reminder loop, com vários objetivos: fazer com que o utilizador abra ou clique no e-mail, clique num link específico, complete um survey ou outro objetivo personalizado pela marca;
  • Enviar A/B test;
  • Ações do Zoho CRM, como atualizar dados automaticamente no CRM, criar tarefas ou criar e atualizar deals;
  • Webhooks;
  • Lead stage, que permite mover o contacto na fase do funil, por exemplo, se o utilizador visitar uma determinada página ou fizer determinada ação;
  • Milestone, que permite indicar que, quando alguém visita a página de checkout, por exemplo, um milestone foi atingido;
  • Mover para o fim da jornada ou adicionar a uma outra jornada, consoante o comportamento e ações do utilizador;
  • Enviar um e-mail de notificação interno;
  • Sair da jornada.

Quando um utilizador chega ao fim da jornada, há várias ações de fim de funil que podem ser configuradas:

  • Atribuir ou remover tags;
  • Adicionar ou remover de uma lista de contactos;
  • Adicionar ou subtrair score;
  • Atualizar o valor de um campo;
  • Atualizar dados no CRM;
  • Mover para outra jornada.

Estas jornadas podem conter várias ações em simultâneo e também pode ser definido que algumas ações acontecerão de modo aleatório. Assim, a jornada é totalmente customizável e construída passo a passo, sendo possível criar experiências únicas para diferentes grupos de utilizadores.

2 – Experiências omnichannel coerentes

Vivemos num mundo hiperconectado. A experiência de um cliente deve ser coerente independentemente do dispositivo ou canal com que comunica com a marca. De facto, segundo o Aberdeen Group, empresas que têm uma boa experiência omnichannel conseguem reter, em média, 89% dos seus clientes, enquanto que as que têm uma experiência de omnichannel pobre apenas conseguem reter 33% dos clientes.

Enquanto que a automação nativa das plataformas de eCommerce apenas permite interagir com os clientes por e-mail, as plataformas de automação de marketing suportam vários canais, como e-mail, SMS, paid media, chat, redes sociais, entre outros. Uma vez que toda a plataforma é alimentada pela mesma base de dados, do CRM, torna-se mais fácil garantir que a experiência dos clientes é coerente em qualquer touchpoint ou canal.

O HubSpot, por exemplo, suporta SMS, e-mail marketing, redes sociais, live chat, chatbots, telefone e vídeo.

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Registo de SMS enviadas e recebidas no HubSpot

3 – Lead scoring para perceber a intenção de compra

Cerca de 70% das vendas são perdidas por causa de más práticas de follow-up. É exatamente neste ponto que o lead scoring, juntamente com a automação de marketing, ajuda as lojas de eCommerce a vender mais. O lead scoring é uma ferramenta presente na maioria das plataformas de automação de marketing, que atribui pontos a determinadas ações feitas pelo utilizador.

É possível definir, por exemplo, que se uma pessoa vê uma determinada página ou clica num link específico, ganha 10 pontos. Deste modo, é possível saber o scoring de cada utilizador e perceber quais têm maior probabilidade de converter e realizar novas encomendas, ou criar jornadas personalizadas para estes contactos. Os sistemas de eCommerce não têm qualquer ferramenta nativa de lead scoring.

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4 – Aplicar estratégias avançadas de segmentação

– Segmentar o público-alvo segundo a data da última compra ou valor da encomenda

Ao ter uma base de dados organizada de todos os seus clientes, torna-se mais fácil segmentá-la. Torna-se, então, possível agrupar os utilizadores segundo vários fatores e criar campanhas e fluxos específicos para cada lista. É possível, por exemplo, criar uma campanha que envie um cupão de desconto aos clientes que gastaram mais de 100€ na última encomenda. Com esta estratégia é possível:

  • Reativar clientes que já compraram anteriormente e incentivá-los a realizar uma nova encomenda;
  • Pedir feedback, reviews e referências a clientes atuais;
  • Educar, ensinar e fazer cross-sell e up-sell a clientes ativos.
– Fazer um upgrade às condições de envio para clientes que compram frequentemente

As condições de envio têm um grande peso no processo de decisão de compra online. Segundo um estudo do Lean Analytics, 44% dos utilizadores decidem abandonar o carrinho se não gostarem das condições de envio. Para clientes que fazem compras regularmente, os custos de envio tornam-se ainda mais importantes.

Ao segmentar os utilizadores pela frequência de compras, torna-se possível oferecer condições especiais a estes clientes, que vão passar a gostar ainda mais da marca e, possivelmente, vão ficar dispostos a fazer encomendas com valores cada vez maiores.

5 – Personalizar toda a experiência de compra com conteúdo dinâmico

A personalização é algo muito importante no mundo do eCommerce. Segundo o Aberdeen Group, o envio de e-mails personalizados pode aumentar o CTR (click-through-rate) em até 14% e a taxa de conversão em até 10%. Muitas plataformas de automação de marketing permitem criar landing pages e e-mails com conteúdo dinâmico, cujo conteúdo apresentado altera consoante o utilizador.

O Dynamic Content permite, por exemplo no caso de uma loja de roupa online, enviar um e-mail de follow-up baseado no histórico de compras daquele cliente, indicando peças com cores semelhantes às que foram compradas anteriormente.

6 – Obter uma visão 360º do estado do seu negócio

A capacidade de analítica dos sistemas de eCommerce é, por defeito, muito básica. No Shopify é apenas possível perceber, por exemplo, os principais KPI de vendas, como o total de vendas ou o valor de ticket médio, e alguns KPI de marketing, como qual o número total de sessões da loja virtual ou qual a taxa de conversão.

No entanto, para uma gestão completa do seu negócio, é necessário aceder a KPI que permitam uma visão aprofundada da loja e dos interesses dos clientes. Apenas deste modo conseguirá obter informação que irá impactar a estratégia do negócio.

As plataformas de automação de marketing, ao estarem integradas com o sistema de eCommerce permitem exatamente isso: aceder a analítica muito mais poderosa que impacte o negócio. Com os dashboards e relatórios de analítica do Zoho MarketingHub é possível saber, por exemplo:

  • Analítica completa do website. Descubra que páginas foram vistas por cada utilizador, bem como onde clicou e quanto tempo esteve em cada uma;
  • Quais os produtos mais populares num determinado intervalo de tempo;
  • Qual o percurso percorrido por cada utilizador, desde que entrou no website até concluir a venda;
  • Caso a sua loja tenha uma app, é também possível obter todos os dados de analítica de utilização da aplicação: em que tabs é que os utilizadores estão a passar mais tempo ou qual a sua atividade dentro da app;
  • Qual o número de utilizadores em cada fase da jornada de decisão;
  • Qual a versão de cada jornada que obteve melhores resultados;
  • Resultados detalhados sobre cada canal e touchpoint, bem como a evolução de cada um ao longo do tempo;
  • Análise de ROI.
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Lead stage distribution chart do Zoho MarketingHub
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Monetary Estimation Value Report no Zoho MarketingHub

Quer melhorar a automação da sua loja de eCommerce e aumentar as vendas?

A construção de experiências únicas e personalizadas é imprescindível e aquilo que diferencia uma marca dos restantes concorrentes. Este nível de personalização apenas se torna possível recorrendo a MarTech (tecnologias de marketing), nomeadamente a plataformas de automação de marketing.

Enquanto especialistas em tecnologias de marketing, a Liminal aconselha sobre qual a plataforma de automação mais indicada para a sua loja de eCommerce, acompanhando todo o processo de implementação e estruturação.

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