Customer Journey: O que é e qual a importância para as empresas?

Conseguir medir o sucesso e ser capaz de identificar onde devemos procurar por melhorias são elementos-chave para proporcionar a melhor experiência possível aos clientes. Tendo em conta que a Customer Journey pré e pós-compra está cada vez mais complexa devido a um número cada vez maior de dispositivos, canais e opções ao alcance dos clientes, as empresas devem começar a adotar ferramentas que permitam fazer a análise da jornada do cliente. Como dizia Peter Drucker, “o que pode ser medido pode ser gerido”.

Porém, decidir se uma empresa necessita ou não de uma ferramenta de análise da jornada do cliente requer as mesmas etapas de avaliação que qualquer outro tipo de adoção de software, incluindo uma autoavaliação abrangente das necessidades do negócio, das skills da equipa, do suporte de gestão e dos recursos financeiros.

Descubra abaixo o que é a Customer Journey, porque é tão importante e como medir eficazmente cada passo da jornada de decisão com recurso a tecnologia.

Customer Journey Map: Uma ferramenta poderosa para otimizar a experiência

Um Customer Journey Map (mapa da jornada do cliente) é uma imagem visual da jornada do cliente. Este mapa ajuda as empresas a compreenderem facilmente as experiências dos seus clientes em cada touchpoint, quer seja através de redes sociais, e-mail, website, chatbot ou qualquer outro canal que a empresa utilize.

Mapear a jornada do cliente garante às empresas que estas não perdem a oportunidade de interagir com o seu cliente em qualquer fase do seu percurso. Este processo também permite à organização obter insights sobre as “dores” comuns dos seus clientes. Por sua vez, ao analisar esses insights, as empresas podem oferecer experiências de cliente cada vez mais otimizadas e personalizadas.

Porque é que o Customer Journey Map é importante?

O mapeamento da jornada do cliente é importante porque é uma abordagem estratégica para conseguir entender melhor as expectativas do cliente e, por sua vez, otimizar a experiência do mesmo.

O mapeamento da jornada do cliente é tão importante para pequenas e médias empresas (PME) quanto para empresas de maior dimensão. As expectativas dos clientes de todas as empresas estão em constante evolução e modificação, independentemente do tamanho. Os clientes cada vez mais exigem uma abordagem omni-canal para atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Por exemplo, um dos aspetos mais importantes da experiência do cliente é a personalização e o mapeamento da jornada do cliente. A personalização permite que as pequenas e médias empresas criem experiências relevantes em todos os touchpoints – para cada cliente, em todos os canais.

Uma pesquisa recente da Salesforce concluiu que 52% dos clientes esperam que as suas ofertas sejam sempre personalizadas.

Benefícios de mapear a Customer Journey:

  • Comparação entre as expectativas do cliente e a experiência que realmente obtêm.
  • Compreensão das diferenças entre as diferentes personas.
  • Criação de uma ordem lógica para a jornada do cliente.

No fundo, o maior benefício do mapeamento da jornada do cliente é simplesmente entender mais sobre cada cliente.

Ferramentas de Análise da Jornada do Cliente: o porquê de serem essenciais

As ferramentas de análise da jornada do cliente permitem que os Marketeers conectem ,em tempo real, vários canais, touchpoints e sistemas, permitindo assim que sejam recolhidos insights ao longo do tempo sobre quais os touchpoints que estão a ser usados pelos clientes, de que forma e como podem ser otimizados.

Porque são fundamentais:
  • Como já conseguimos perceber, cada vez mais os clientes esperam ter experiências personalizadas e consistentes em cada um dos touchpoints que têm com as empresas.
  • Este tipo de ferramentas oferecem às empresas a capacidade de obter insights preciosos sobre o seu público-alvo e agir de acordo com estes dados.

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