CRM: O que é e quais os Benefícios

Ao longo dos últimos anos tem-se verificado um grande avanço tecnológico, e com a enorme quantidade de empresas que têm surgido no mercado, nota-se cada vez mais a importância de ter o cliente como principal foco. Assim, é fundamental o uso de plataformas, como o Customer Relationship Management (CRM), que disponham o máximo de informação sobre os clientes, de modo a melhorar a experiência em todas as fases da jornada de compra. Descubra abaixo alguns dos benefícios do CRM para as empresas.

CRM: O que é?

O Customer Relationship Management (CRM) é um software responsável por gerir o relacionamento da empresa com o cliente, através da automatização e organização dos processos, levando à sua satisfação e fidelização. Ao contar com inúmeras informações valiosas sobre os clientes, a empresa consegue antecipar as suas necessidades e atuar com uma maior assertividade e personalização, simplificando o processo de venda.

Estudos recentes revelam que as empresas que usam um CRM conseguem:

• 7,96€ de retorno por cada euro investido na tecnologia (Nucleus Research)
• 34% de aumento da produtividade da equipa comercial (Salesforce)
• 14% de redução dos ciclos de venda (Nucleus Research)
• 300% de aumento das taxas de conversão (Cloudswave)
• 29% de aumento das vendas (Salesforce)

5 Benefícios de usar um CRM

1. Visão ampliada da relação com o cliente

Através da centralização de informações, o CRM permite uma visão mais ampla de todas as interações existentes entre um contacto e a empresa. Assim, torna-se possível adequar a mensagem ao interesse específico de cada utilizador e manter as equipas de marketing e vendas atualizadas em relação à evolução da relação com cada contacto.

2. Aumento de produtividade

Ao concentrar todas as informações numa só plataforma, tornam-se evidentes as melhorias na comunicação que daí advêm. Ao haver uma maior transparência relativamente às informações dos clientes, todos os colaboradores podem aceder facilmente a essa informação, levando à criação de processos mais eficientes. Torna-se também possível automatizar tarefas rotineiras, como a criação de alertas para marcação de chamadas telefónicas ou enviar e-mails e sequências de nurturing diretamente da plataforma. Desta forma, é inegável o aumento de produtividade que a implementação de um sistema de CRM acarreta.

3. Controlo do follow-up da venda

É sabido que muito raramente se fecha uma venda no primeiro contacto com o cliente, pelo que se torna vital fazer um acompanhamento do mesmo, de modo a garantir que a lead não perde o interesse na compra. Segundo um estudo da SiriusDecisions, é necessário, em média, 8 tentativas de contacto para conseguir falar com um prospect. No entanto, muitos dos profissionais de marketing e vendas não fazem mais do que um ou dois contactos, o que acaba por prejudicar bastante as receitas da empresa. Neste sentido, o CRM ajuda a disponibilizar os recursos necessários para fazer um acompanhamento completo e eficaz.

4. Análise e dashboards completos

Ao estar integrado com outras tecnologias utilizadas na empresa, como uma plataforma de automação de marketing ou com o website, o CRM permite unificar e gerar reports personalizados, como o closed-loop report ou relatórios de performance e objetivos. Ao ter acesso a dados atualizados em tempo real sobre os principais KPI de marketing e vendas, torna-se possível tomar decisões factuais e aumentar o lucro no longo-prazo.

5. Melhoria da experiência do consumidor

O facto do CRM fornecer uma automatização dos processos e o conhecimento de todo o histórico de contacto com o cliente, permite uma maior personalização na abordagem ao mesmo. O conjunto de informações disponibilizadas no CRM permite acompanhar toda a jornada do consumidor, fazer a segmentação da base de dados e tornar cada contacto mais preciso e relevante. Isto faz com que o cliente tenha uma maior satisfação e perceção do valor da empresa, o que, por sua vez, leva também a um aumento do reconhecimento da mesma.

Como escolher o melhor software de CRM para a sua empresa?

Na escolha do software mais adequado, é útil avaliar a presença de determinadas funcionalidades, como:

• Integração: o sistema de CRM deve promover a integração entre todas as equipas da organização, facilitando a transação de informações que permitirão alcançar melhores resultados. Para além disto, é igualmente importante haver uma integração com outras ferramentas, nomeadamente email, redes sociais, etc.
• Personalização: a possibilidade de filtrar e organizar a informação mais importante para a empresa permite um acesso mais rápido aos dados, a alteração de metas, a definição de acesso dos funcionários, entre outros benefícios.
• Armazenamento de dados: apesar desta ser a função base de todos os sistemas de CRM, é importante relembrar que este armazenamento permite uma análise detalhada de toda a jornada do consumidor, permitindo ver como um consumidor está a reagir à oferta, todo o contacto que já foi tido com esse consumidor, quem fez o contacto, quais as dificuldades da equipa de vendas, entre outras informações. Isto vai possibilitar a medição dos dados e um novo contacto com o cliente no momento mais adequado.
• Fornecimento de relatórios: o acesso a relatórios customizados facilita uma melhor identificação de falhas, assim como o reconhecimento de oportunidades de adequação.
• Acessibilidade: ao escolher um CRM é necessário ponderar a preferência da empresa pela localização do sistema em “Cloud” ou “On-premises”. Ter uma acessibilidade em “Cloud” permite uma melhor flexibilidade e atualização dos dados. Por outro lado, a instalação “On-premises” permite um maior controlo e segurança. Poderá obter mais informações relativamente a esta funcionalidade no artigo “Dynamics 365: Qual a melhor opção? Cloud, On-Premise ou Híbrido?“.

Para auxiliar na escolha do software mais adequado para a sua empresa, poderá consultar o nosso eBook “Como escolher um CRM”, que ajudará a delinear melhor a sua estratégia de integração deste sistema, de acordo com as suas necessidades e objetivos. 

É igualmente fundamental procurar especialistas em MarTech (marketing technologies), como a Liminal, que ajudarão a escolher e implementar a melhor solução para a sua empresa.

Solicite um diagnóstico à sua empresa e fale com um especialista Liminal.