CRM e ERP: Dois sistemas que devem coexistir integrados

A necessidade de transformação digital está cada vez mais presente no dia-a-dia dos gestores de pequenas, médias e grandes organizações. Com estas mudanças chave, as empresas procuram, fundamentalmente, aumentar a eficiência dos seus processos de negócio, bem como clarificar os passos de cada um e o que neles está envolvido. 

Nesse sentido, o investimento num software ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) estão no topo das prioridades dos decisores, uma vez que possuem um papel fundamental no controlo e visibilidade de processos e ao mesmo tempo, quando integrados, também no sucesso das organizações.

Estima-se que, em 2022, o mercado de soluções ERP atinja os 47 biliões de dólares de lucro, enquanto que o de CRM continuará a crescer exponencialmente nos próximos anos (HubSpot).

A importância do CRM e ERP nas empresas

Os sistemas ERP visam simplificar e centralizar os processos de negócio dentro de uma organização, armazenando dados como as informações financeiras de cada cliente, o planeamento e calendarização de atividades ou a gestão de recursos humanos, com o objetivo principal de aumentar a eficiência e o desempenho.

Os softwares ERP possuem diversos módulos – como é o caso do CRM – que podem ser, ou não, utilizados em conjunto, dependendo dos objetivos e necessidades de cada empresa.

As plataformas CRM ajudam na gestão dos dados de cada conta e contacto, como as preferências de cada utilizador, o histórico de compras ou campanhas de e-mail marketing recebidas, ferramentas imprescindíveis para que as equipas de marketing e vendas consigam trabalhar lado a lado e sem falhas. Através de automação de procedimentos e partilha de dados, é possível acompanhar toda a customer journey dos atuais e potenciais clientes.

Com um software CRM focado nas interações com os clientes e um software ERP na gestão de processos de negócio, é fundamental integrar estes dois sistemas para que eles trabalhem em conjunto com sucesso.

Por exemplo, ao ter uma visão precisa das informações dos clientes assim que é criada uma ordem de encomenda, que inclui o histórico de compras, método de envio e dados de faturação –  dados presentes nos diferentes módulos do software ERP – é possível cruzar essa informação com o CRM e, assim, aceder instantaneamente a uma análise detalhada do cliente e do seu potencial para a empresa.

É suficiente utilizar o módulo CRM do ERP?

Tradicionalmente, as duas plataformas, ERP e CRM, sempre se mantiveram independentes, dada a complexa arquitetura de cada uma. Contudo, dada a proximidade entre as informações e mais valias entre as duas plataformas, neste momento, muitos ERP possuem a sua própria plataforma CRM integrada.

Usar o módulo de CRM diretamente integrado no ERP é bastante útil uma vez que é possível ter acesso a todas as informações de vendas, encomendas e outras informações sobre os clientes, sem necessitar de nenhum outro software adicional. Contudo, estes também podem não traduzir uma boa solução para certas organizações, uma vez que a abordagem é bastante simplista e, por vezes, longe da realidade. 

Vantagens

Usar o CRM do software ERP pode ser uma tarefa fácil de implementar e com bastantes vantagens associadas. Por um lado, a integração e agregação de informação entre as duas plataformas é feita de forma instantânea, sem necessidade de ser programada e sem incluir a complexidade normalmente inerente a este processo. Por outro lado, todas as informações que um software CRM necessita para ser utilizado de forma adequada já se encontram nos outros módulos do ERP, o que facilita, também o processo de transição de dados.

Além disso, estas soluções são normalmente bastante mais baratas do que utilizar uma plataforma CRM totalmente independente do software ERP, isto porque não existe a necessidade de contratar uma empresa ou software externo e também porque são soluções com funcionalidades limitadas comparativamente a um software CRM independente.

Desvantagens

Contudo, existem também diversas desvantagens relacionadas com a adesão a um módulo CRM integrado no ERP, muitas delas importantes para repensar esta abordagem.

À partida, comparativamente com outras soluções CRM, os módulos existentes nos softwares ERP são pouco avançados, possuindo apenas algumas funções básicas de um software CRM completo. Caso a estratégia da empresa seja complexa, em que sejam necessárias ferramentas como automação de marketing ou, até mesmo, a utilização de campos personalizados, o módulo do software ERP, provavelmente, não será suficiente. 

Por outro lado, estes módulos têm também, por vezes, um ambiente pouco profissional e corporativo, parecendo, em certas situações, pouco intuitivos e produtivos.

A melhor solução dependerá das necessidades de cada empresa e dos objetivos que pretende alcançar. A par da utilização do CRM, é sempre importante definir claramente uma estratégia ABM (Account-Based Marketing), para que a adaptação e adesão a esta plataforma tenha maior retorno para a organização.

Como escolher o CRM mais indicado para a sua empresa?

Para auxiliar na escolha do software mais adequado para a sua empresa, poderá consultar o nosso eBook “Como escolher um CRM”, que ajudará a delinear melhor a sua estratégia de integração deste sistema, de acordo com as suas necessidades e objetivos. 

É igualmente fundamental procurar especialistas em MarTech (marketing technologies), como a Liminal, que ajudarão a escolher e implementar a melhor solução para a sua empresa.

Solicite um diagnóstico à sua empresa e fale com um especialista Liminal.