Mafalda Martins Mais do que uma tecnologia, o CRM deve ser encarado como ponto de partida para tornar uma organização verdadeiramente “customer-centric”. Ao reunir toda a informação num só local, torna-se possível aceder a dados relacionados não só com marketing e vendas, mas também com o pós-venda e apoio ao cliente. Deste modo torna-se possível obter uma visão 360º de toda a jornada do cliente: desde o momento em que interage a primeira vez com a marca, até ao momento em que se torna cliente e experiencia o produto ou serviço. Conheça abaixo como o CRM pode ajudar a melhorar a experiência do pós-venda.
Benefícios de usar um CRM para otimizar o pós-venda
1 – Visão 360º de cada cliente
Há muitas empresas que têm a informação comercial distribuída por vários ficheiros, tornando difícil perceber o histórico de cada cliente. Ao ter toda a informação sobre o cliente reunida no mesmo local há benefícios claros tanto para a equipa de vendas, como para a equipa de suporte ao cliente: as vendas conseguem perceber qual a experiência de utilização do serviço ou produto, e se o cliente necessitou recentemente de apoio, pelo que podem adaptar o seu discurso, e a equipa de pós-venda consegue aceder ao histórico completo de interações com o cliente antes de a compra se ter realizado, podendo oferecer apoio mais personalizado.
2 – Gestão dos tickets num só local
Atualmente, há diversos canais que podem ser usados para oferecer suporte ao cliente, como chat, redes sociais, e-mail, telefone, etc. Ao usar um CRM que contenha um módulo de pós-venda, ou que esteja integrado com um sistema de apoio ao cliente, torna-se mais fácil fazer a gestão dos tickets integrando todos estes canais num só local. Passa, então, a ser possível unificar todos os pedidos de suporte associados a um cliente, independentemente do canal utilizado para pedir apoio.
3 – Automatizar avisos e workflows de suporte
No CRM é possível agilizar o suporte ao cliente ao automatizar avisos e workflows de suporte, sempre que um novo ticket é aberto, por exemplo. Isto ajuda a que o tempo de resposta diminua e que os clientes tenham uma melhor experiência pós-venda.
4 – Obter insights e analítica em tempo real
O CRM monitoriza e analisa os principais KPI de pós-venda em tempo real, pelo que conseguirá obter uma visão geral do estado do suporte ao cliente a cada momento. Por exemplo, passa a ser possível saber quantos tickets estão por responder, qual o tempo médio de resposta, qual o grau de satisfação em relação ao apoio prestado, entre outras métricas.
5 – Maior colaboração entre as equipas de Marketing, Vendas e Suporte
Apenas se torna possível alinhar as equipas de Marketing, Vendas e Suporte se todos os colaboradores tiverem acesso aos dados certos, no momento certo. Ao unir todas as informações no CRM, torna-se mais fácil as equipas colaborarem juntas para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, a equipa de Marketing pode elaborar um artigo “How-to” que explique como se usa uma determinada feature depois da equipa de Suporte a identificar como um dos tickets mais pedidos. Este alinhamento é essencial para garantir a satisfação dos clientes e aumentar a fidelização.
Conte com uma equipa de especialistas em MarTech ao seu lado
Há diversos CRM que contêm um módulo dedicado apenas ao suporte ao cliente, como o Zoho ou o HubSpot. Devido à grande oferta que existe no mercado, pode ser complicado perceber qual o CRM mais adequado para a realidade da sua empresa.
Enquanto especialistas em MarTech (marketing technologies), a Liminal ajuda a selecionar e adaptar as tecnologias necessárias e ideais para a sua empresa, guiando e acompanhando todo o processo. Desta maneira, garantimos que os objetivos são cumpridos e que é traçado o início do caminho para o sucesso.
Fale connosco e melhore a experiência de pós-venda da sua empresa.
