Como Automatizar a Voz e a Experiência do Cliente

Para facilitar a experiência do cliente e o processo de decisão a compradores B2B os marketers devem entender o caminho que esses compradores percorrem e identificar os touchpoints mais importantes e desafios de cada estágio de decisão. Para o fazer há que adotar medidas de avaliação da sua satisfação e experiência.

Implementar um Software de Automação de Marketing

Na sua essência, a satisfação do cliente resulta da “acumulação de uma série de experiências enquanto cliente ou o resultado líquido das boas experiências subtraídas das más. A satisfação do cliente emerge quando se anula a distância entre as suas expectativas e as experiências subsequentes” (Meyer and Schwager 2007, p. 118; cit in: Halb; Seebacher, 2021). Mais do que isto, “a mera satisfação do cliente não garante a sua leadade,” para que isto aconteça é preciso criar momentos de experiências extraordinárias que não sejam esquecidas (Hague & Hague, 2018, p. 67; cit in: Halb; Seebacher, 2021).

Os sistemas de automação de marketing permitem auscultar o cliente e recolher o seu feedback ao longo dos vários touchpoints e momentos de verdade na sua jornada de decisão, permitindo perceber de que forma se pode melhorar a sua satisfação a cada contacto. Sistemas como o Hubspot oferecem de forma nativa ferramentas de lançamento de métricas de auscultação dos clientes, tais como o NPS (Net Promoter Score), “uma medida simplificada de lealdade do cliente, que se baseia na totalidade das experiências do cliente enquanto novo KPI”, para procurar identificar a quantidade de promotores e detratores de uma marca; ou o CSAT (customer satisfaction), que mede a satisfação com experiências específicas do cliente, colocando a pergunta “quão satisfeito está com a sua experiência?” (Halb; Seebacher, 2021)

Autores como De Haan, Verhoef e Wiesel (cit in Halb; Seebacher, 2021) demonstraram que NPS e CSAT são indicadores bastante precisos na sua capacidade de prever a performance de uma empresa e o comportamento do cliente. Existem ainda outras medidas de satisfação como o CES (customer effort score) que coloca ao cliente a questão “quanto esforço investiu pessoalmente na resolução deste pedido?”, que se usa habitualmente para aferir a satisfação com os serviços pós-venda.

Com a automação de marketing consegue-se despoletar inquéritos NPS, CSAT e CES, através de email, pop-ups no site, chatbots, imediatamente após momentos críticos da sua experiência com a marca (como uma compra, reclamação, experimentação de produto ou serviço, interações com produtos digitais, entre outros), identificando “oportunidades para melhorar pontos específicos na jornada do cliente, analisando a forma como a satisfação dos clientes se compara às médias do mercado e identificando tendências que ajudem a criar uma estratégia de atendimento ao cliente ainda melhor” (Hubspot, 2022).

Tipos de formulários para ouvir a experiência do cliente

Para um negócio bem-sucedido é imprescindível responder às necessidades quantitativas dos clientes e avaliar os seus níveis de satisfação com a marca. Para isso é necessário ouvi-los!

As ferramentas de Customer Feedback da HubSpot permitem analisar os resultados destas pesquisas e perceber onde e o que melhorar. Para além de apoiar na identificação de advocates (defensores da marca) e fazer crescer o negócio através de clientes felizes.

• Customer Support Surveys: O Customer Effort Score (CES) mede a facilidade da experiência de suporte do cliente perante os serviços/produtos do fornecedor. É baseado numa escala de 7 pontos que varia entre “Concordo totalmente” e “Discordo totalmente”.

• Customer Loyalty Surveys: ou NPS (net promoter score) permite avaliar os níveis de fidelidade dos clientes e qual a probabilidade de virem a recomendar a empresa a outras pessoas. São consideradas boas taxas de fidelidade os NPS com valores de 9 ou 10 numa escala de 0 a 10.

• Customer Satisfaction Surveys: O Customer Satisfaction Score (CSAT) informa o quão um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência, ou seja como o cliente se sente perante uma interação com a marca.

Como escolher plataforma de Automação de Marketing certa para a sua empresa?

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Este conteúdo irá ajudar a guiar o processo de escolha de uma plataforma de automação de marketing, bem como perceber qual o nível atual de automação de marketing e vendas em que a sua empresa se encontra. Deste modo, conseguirá escolher o software que mais se adequa à realidade do seu negócio.

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Referências

Artigo escrito por:

Tiago J. C. Sousa
Managing Partner