Mafalda Martins Quando pensamos em “Experiência do Cliente” podem surgir na nossa mente várias marcas, tanto por causa de boas como também de más experiências. Com novos comportamentos a surgir nos consumidores e um avanço exponencial de tecnologias como a Inteligência Artificial, o mundo está a mudar e apenas algumas marcas conseguem adaptar-se rápido o suficiente para acompanhar as novas tendências e oferecer uma experiência de cliente verdadeiramente memorável. Conheça 5 marcas que se destacaram no Ranking de “America’s Best Customer Service 2023” da Newsweek e descubra o que podemos aprender com elas.
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As 5 Marcas com Melhor Atendimento ao Cliente de 2023
1 – Chewy
A Chewy é uma loja online de produtos para animais, incluindo comida, brinquedos, acessórios e outros produtos relacionados. A principal filosofia da marca é ter o cliente no centro de tudo. A marca oferece suporte de especialistas 24/7 e a empresa tem uma “Política de Garantia de Satisfação Incondicional de 100%”.
A Chewy é conhecida pelas relações de longo prazo com os seus clientes e também pela empatia – sobretudo quando os seus clientes estão a lidar com a perda de um animal de estimação. Nesse momento, a marca envia cartões de condolências, retratos do animal de estimação e flores aos clientes que estão a passar por esse momento delicado. Também permitem a devolução do dinheiro dos produtos que foram comprados e que já não são necessários. Isto não só humaniza a marca, como mostra que a empresa se preocupa com os seus clientes para além da relação de negócio. Veja o testemunho de um dos seus clientes:
2 – Trader’s Joe
A Trader’s Joe é uma rede de mercearias que é conhecida pelos preços baixos e produtos únicos que oferece. Um dos principais compromissos da marca é o de oferecer produtos de alta qualidade a preços acessíveis para criar valor para os seus clientes.
A empresa trabalha para oferecer um ambiente seguro, acolhedor, inclusivo e respeitoso, tanto para os clientes como para os funcionários. A Trader’s Joe também contribui para as comunidades locais em que se encontra, ao fornecer produtos que já passaram do prazo mas ainda estão bons para consumo e, assim, evitando desperdício. Adicionalmente, a equipa que lida diretamente com os clientes nas lojas é conhecida por ser extremamente simpática, comunicativa, acessível e prestativa.
Embora o exemplo abaixo brinque com a ideia dos funcionários do Trader’s Joe serem “agressivamente simpáticos”, também mostra o quanto a empresa enfatiza a entrega de experiências excepcionais aos seus clientes.
3 – Lush
A Lush é uma empresa de cosméticos artesanais que se especializa em produzir produtos de cuidado de corpo, maquilhagem e beleza de forma ética e com baixo nível de desperdício. A sua mensagem de valores da marca espelha bem a sua visão e a forma como fazem negócio:
- “We believe in happy people making happy soap.”
- “We believe that all people should enjoy freedom of movement across the world.”
- “We believe that the customer is always right.”
Um dos pontos diferenciadores da marca é a transparência com que comunicam com o cliente. A Lush usa ingredientes frescos, orgânicos e vegetarianos e é completamente transparente sobre quais os ingredientes que compõem cada produto e quando foram produzidos. A Lush valoriza a honestidade e a integridade para com os seus consumidores. Além disso, em todas as lojas se nota que houve grande preocupação com o design e cheiram incrivelmente bem. Veja abaixo o testemunho de um cliente.
4 – Starbucks
A Starbucks é uma empresa multinacional americana que detém a maior cadeia de cafetarias do mundo. A Starbucks aspira a ser “people positive”, ou seja, apostam na humanidade e bem-estar das suas comunidades, parceiros e clientes. O seu fundador Howard Schultz resume bem a visão da empresa numa única frase: “Não estamos no negócio do café a servir pessoas, estamos no negócio das pessoas a servir café”.
A Starbucks destaca-se no Atendimento ao Cliente porque a empresa se foca na constante melhoria da qualidade da experiência do cliente. A sua mentalidade “people-first” é o motivo pelo qual tanta gente não consegue começar o seu dia sem ir buscar o seu café preferido ao Starbucks. Os seus funcionários também são incentivados a ter interações genuínas e afáveis com os seus clientes – claro, sem comprometer a qualidade. Aqui está um exemplo disso:
5 – Duolingo
A Duolingo é uma app de aprendizagem de diferentes idiomas, que oferece aprendizagens interativas em mais de 30 idiomas. O Duolingo oferece instruções personalizadas para aspirantes a aprendizes de idiomas ao redor do mundo.
O seu algoritmo de aprendizagem baseado em Inteligência Artificial adapta-se para criar materiais de aprendizagem específicos para cada utilizador. Além disso, a marca percebe que a aprendizagem não funciona da mesma forma para toda a gente, por isso, oferece uma variedade de experiências que apoiam a interação, conversa e compreensão de leitura e audição. A marca consegue adaptar-se a cada utilizador de forma muito personalizada e é por isso que mais de 500 milhões de utilizadores usam o Duolingo para aprender novos idiomas.
A plataforma criou também o famoso “Duolingo Streaks“, que encoraja os utilizadores a não falharem nenhum dia na sua aprendizagem.
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