5 Formas de Melhorar a Experiência do Cliente com a Personalização

Uma das coisas mais frustrantes na ótica dos clientes é uma interação fragmentada com a marca. Com as expectativas dos consumidores a aumentarem cada vez mais, a falta de personalização na interação com as marcas pode levar ao fracasso das campanhas de marketing e a uma péssima experiência do cliente.

Christopher Cummings, Product Manager da Precisely, reforçou, na MarTech Conference, que “59% dos clientes deixam uma marca que gostam depois de duas ou três interações negativas.”

O crescente número de canais digitais tem vindo a tornar cada vez mais difícil o trabalho dos profissionais de marketing, no que diz respeito a implementarem uma estratégia unificada que promova uma boa experiência para os seus clientes. Segundo Brian Stewart, da AXA Investment Managers, o canal principal deixou de ser o face-to-face e passou a ser o digital.

O principal objetivo dos marketeers deve passar por fornecer aos clientes experiências pessoais e unificadas que ajudem a aumentar o número de interações positivas.

Conheça abaixo cinco principais maneiras de unificar e personalizar todas as interações com os clientes de modo a promover uma experiência satisfatória do seu ponto de vista.

5 Formas de usar a Personalização para melhorar a Experiência do Cliente

1. E-mails personalizados

A personalização, no contexto do E-mail Marketing, passa por direcionar a campanha de email marketing para um público específico, usando os dados e informações que temos sobre ele.

A personalização mais básica inclui, por exemplo, a utilização do nome do cliente na linha de assunto, enquanto que personalizações mais avançadas podem incluir a alteração do conteúdo do e-mail com base no sexo, na localização ou outras informações que possuamos sobre o cliente que recebe o e-mail.

De acordo com a Experian, e-mails com linhas de assunto personalizados são 26% mais prováveis de ser abertos.

2. PDF’s dinâmicos

Os profissionais de marketing que adotem uma estratégia de personalização com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes devem usar PDFs dinâmicos para melhorar a qualidade das suas interações.

Elementos dinâmicos, como códigos de barras ou códigos QR, ajudam a tornar documentos estáticos em documentos interativos que promovem o envolvimento do cliente, principalmente se forem personalizados.

3. Vídeos interativos

A utilização de vídeos interativos é uma forma eficaz de envolver um cliente e, caso esse vídeo seja personalizado para o cliente, cria-se uma experiência digital envolvente que excede as expectativas do consumidor.

Em comparação com a maioria dos conteúdos, o vídeo demonstrou ser o que mais aumenta as taxas de interação (engagement). Se incluir recursos personalizados e interativos,como por exemplo, áudios personalizados com dados dos clientes, pode tornar-se ainda mais eficaz.

“Os profissionais de marketing que usam vídeo aumentam a receita 49% mais rápido do que os não usuários de vídeo.”

4. Chatbots

Embora alguns utilizadores tenham experiências negativas com chatbots, estes são ferramentas que podem ser bastante eficazes se usadas de maneira correta. Os marketeers podem usar as informações que possuem sobre os seus clientes para personalizar essas interações, preenchendo assim as lacunas entre os pontos de contato com o cliente por e-mail, vídeo, etc.

De acordo com o relatório da IBM, 80% das FAQ (perguntas frequentes) podem ser respondidas por chatbots

5. SMS personalizados

Enviar mensagens de texto impessoais para os clientes não é a melhor forma de otimizar a experiência dos clientes, porém, mensagens personalizadas para cada cliente em específico, ajudam a construir confiança. Utilizar os dados pessoais que os clientes consentiram em compartilhar é uma maneira rápida de estabelecer uma conexão.

De acordo com um relatório de 2013 realizado pela Dynmark, a percentagem de abertura de SMS marketing com texto personalizado é de 98%

Os dados que podem ajudar na personalização destas mensagens são, por exemplo:

• Nome;
• Género;
• Código postal;
• Data de Aniversário.

Como melhorar a experiência dos seus clientes?

A melhor, e única, forma de garantir o sucesso de qualquer campanha de marketing é através da procura de profissionais especializados. Com a Liminal terá acesso a peritos que se especializam na implementação de estratégias e operações de marketing e vendas.

Na Liminal, ajudamos as empresas a definir e implementar estratégias Marketing e Vendas, apoiadas em sistemas como CRM e Automação de Marketing, que têm como principal foco melhorar a experiência do cliente. Para além disso, somos especialistas em Data Analytics e, por isso mesmo, temos todos os conhecimentos necessários para tornar possível a recolha de dados e insights que permitam desenvolver um conhecimento profundo dos seus clientes e que, por sua vez, se traduzam em experiências mais personalizadas para os seus clientes.

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